Если вы не знаете, как решить конфликт, это не страшно. Приведенные ниже советы помогут вам научиться преодолевать его самостоятельно. Рассмотрим возможности уладить конфликт в зависимости от стадий его проявления.
1. Понимание конфликта помогает его избежать
Решить конфликт на начальной стадии можно, постаравшись его избежать. Но и не стоит его излишне сильно бояться. Любой конфликт – это возможность узнать новые стороны своего Я. Сложности в понимании и осознании различных ситуаций случаются постоянно. Но когда вы пытаетесь уладить конфликт, вы лучше понимаете себя, свои особенности, проблемы и комплексы. Как только вы поймете, что это один из возможных путей самосовершенствования, вам будет намного легче урегулировать конфликт любой остроты и сложности.
2. Погасить конфликт по признакам
Конфликт может быть явным, а может быть скрытым. В любом случае предотвратить конфликт можно, ориентируясь на такие основные его признаки:
Несогласие на вербальном уровне;
доверительного и открытого общения не происходит;
разделенность в пространстве и времени;
разговоры за спиной оппонента;
нелицеприятные мыли об оппоненте;
недоверчивость и подозрительность к оппоненту.
3. Определить степень серьезности
Серьезными являются те конфликты, которые могут разрушить семью, бизнес, жизнь и т.д. Если степень не очень серьезная, то можно и не ломать голову над тем, как решить конфликт. Определить степень серьезности можно по таким признакам:
Проблема усугубляет негативные переживания со временем;
ширятся злорадные сплетни;
проблема не решается, а атмосфера накаляется;
избегание проблемы;
ширится круг вовлеченных лиц.
4. Сознательно вступить в конфликт
Иногда решить конфликт можно лишь вступив в него. Но к этому шагу надо подготовиться. Прежде всего, надо осознать проблему и степень своей вовлеченности в нее. Потом уже надо найти в себе мужество, чтобы урегулировать конфликт. А для этого надо определиться, есть ли у вас страх перед тем, как решить конфликт, откуда он берется и что конкретно вас беспокоит. Смело поступайте именно так, как относитесь к ситуации.
5. Непосредственный переход
Если вы уже внутренне готовы урегулировать конфликт, переходите к его организации. Это не должно быть спонтанным действием. Тщательно подготовьтесь к нему, как к бою.
Хотите уладить конфликт – вначале поставьте перед собой суть проблему, определите свои интересы в ней. Невозможно решить конфликт, если сам оппонент этого не хочет. Потому узнайте и его желание на этот счет, а также какие он видит пути преодоления.
6. Конфликт и его осознание
7. Отстаивайте свою позицию
Чтобы урегулировать конфликт, прислушайтесь к своим чувствам, переживайте их и сразу же отпускайте. Если оппонент не готов принять обычное выражение эмоций, донесите до него их суть каким-либо другим образом.
8. Отпустить эмоции
Иногда после бурно выраженных чувств люди испытывают чувство вины за это. В таких случаях, чтобы решить конфликт, следует немного отступить. Особенно если вы неосознанно начинаете уходить от конфликта. Делать это надо лишь сознательно, переживая те чувства, которые рвутся наружу. Полностью выразите свою точку зрения, это один из верных способов, как решить конфликт.
9. Нейтралитет от природы
10. Понять оппонента
Иногда предотвратить конфликт получается, если пойти на поводу у своего желания высказать сочувствие оппоненту. Для этого проследите за его поведением, жестами, мимикой, поймите, какие чувства движут им, помогите ему их высказать. Важно помнить, что передразнивая или провоцируя оппонента решить конфликт невозможно.
11. Контроль позиции
Проверьте, полностью ли вы выразили свои чувства, если есть желание извиниться за свое отношение, сделайте это.
12. Завершение конфликта
Как только вы видите, что партнер расслабился, тут же уходит с поля боя. Считайте, что вам удалось урегулировать конфликт. Вовремя отказаться от дальнейших баталий – важная и сложная задача. Но без нее вопрос, как решить конфликт, будет незавершен.
Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с разного рода конфликтами. Как правило, конфликт – это сигнал к переменам и росту, улучшению понимания и коммуникации, будь то с самим собой или с другими людьми. Хотя управлять конфликтом непросто, важно сделать все возможное со своей стороны, чтобы обсуждение спорного вопроса прошло более мягко и вам удалось преодолеть разногласия. Поскольку конфликты являются частью нашей повседневной жизни, важно научиться их разрешать.
Шаги
Часть 1
Управление межличностными конфликтами- Например, если у вас возник конфликт с коллегой, и вы выслушали точку зрения этого человека, подведите итог и скажите: «Если я правильно тебя понял, тебе не нравится, что ты не принимаешь участия в создании нового проекта, а тебе бы очень хотелось стать членом комитета по планированию». Затем подождите, пока человек согласится с вашими словами или внесет необходимые коррективы.
-
Работайте вместе над поиском разрешения конфликта. Совместное разрешение конфликта предполагает, что каждый участник перестанет возлагать вину на другого и возьмет на себя ответственность за возникший конфликт. Возьмите на себя обязательство сделать все возможное со своей стороны, чтобы, сотрудничая с конфликтующей стороной, разрешить возникшую проблему. Существует несколько тактик, которые могут помочь и вам, и человеку с которым вы конфликтуете, прийти к общему знаменателю:
Оставайтесь при своем мнении. У каждого человека своя точка зрения, и мы не всегда соглашаемся со всем, что говорят другие. Не пытайтесь выяснять, кто из вас "прав". Это не имеет значения и вряд ли поможет разрешить конфликт.
Будьте готовы уступить, если это уместно. Не всегда удается решить вопрос таким образом, чтобы обе стороны конфликта были полностью удовлетворены, особенно если одна из сторон отказывается от переговоров и твердо стоит на своем. Если возникает подобная ситуация, поразмышляйте над тем, насколько важна для вас суть проблемы, можете ли вы уступить или лучше продолжить диалог, чтобы решить конфликт другим способом.
- Возникшая проблема имеет большое значение для вас? Спросите себя об этом. Возможно, решение этого вопроса затрагивает ваше эго. Если вторая сторона конфликта не готова идти на компромисс, и вы понимаете, что для этого человека этот вопрос важнее, тогда, возможно, пришло время протянуть руку и положить конец конфликту.
- Идя на уступки, избегайте драматизма. Можно сказать: «Коля, я услышал твою точку зрения, когда мы обсуждали разницу в расписании. Хотя я все еще придерживаюсь своего мнения, я вижу, что ты вряд ли уступишь. Я готов сделать все возможное, чтобы положить конец возникшему недопониманию. Я буду поддерживать тебя, следуя составленному нами графику». Вы можете иметь свое мнение, при этом поддерживая точку зрения человека.
-
Сделайте перерыв. Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите вторую сторону конфликта дать вам немного времени, чтобы поразмышлять над приводимыми аргументами. Однако не заставляйте вторую сторону конфликта ждать. Укажите день и время, когда вы сможете продолжить разговор. Вы также можете попросить этого человека подумать о вашей точке зрения.
- Во время перерыва попробуйте поставьте себя на место другого человека и подумать, почему предложенное им решение так важно для него. Поставив себя на место другого, спросите себя: "Как бы я договаривался с таким человеком, как я?"
- Обязательно еще раз поразмышляйте над своей точкой зрения. Можете ли вы уступить в менее важном и продолжать придерживаться своей позиции в вопросе, который имеет для вас большое значение?
- Если у вас возник конфликт на работе, напишите краткое содержание вашей последней беседы в корректной форме и отправьте его второй стороне конфликта. Позаботьтесь о том, чтобы ваше письмо было объективным и не содержало угроз. Сделав такой шаг, вы покажете своему оппоненту, что вы понимаете суть конфликта. Кроме того, таким поступком вы напомните человеку о своей точке зрения. Также вы покажете, что готовы решать возникшую проблему дипломатическим путем. Более того, краткое изложение проблемы в письменной форме возлагает ответственность на обе стороны конфликта.
-
Сохраняйте конфиденциальность. Обсуждайте возникшую ситуацию только со второй стороной конфликта. Помните, решать проблему необходимо только с тем человеком, с которым у вас возник конфликт. Если вы будете закрывать глаза на проблему или рассказывать о ней другим людям, вы можете рассчитывать только на эскалацию конфликта и распространение слухов.
Прощайте . Если вы обидели друг друга, найдите в себе силы для искреннего прощения, даже если забыть о случившемся невозможно. Такой подход докажет вашу зрелость, и это самый короткий путь к разрешению конфликта и продолжению отношений.
- Если же вы не можете простить другого человека, вам все равно придется найти способы продолжать отношения, если вы вынуждены жить под одной крышей или работать вместе.
- Чтобы простить кого-то, нужен сильный характер и сострадание. Простив человека, который причинил вам боль, вы можете гордиться, что способны прощать и разрешать конфликты.
- Если уже распространились слухи, попросите вторую сторону конфликта помочь вам разработать совместный план, следуя которому вы сможете положить конец пересудам.
-
Попросите третью сторону выступить посредником. Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите помощь у человека, который может помочь вам в сложившейся ситуации. Воспользуйтесь помощью психолога или близкого друга.
- Как правило, третья сторона оценивает ситуацию более объективно, что не всегда можно сказать о непосредственных участниках конфликта, которых захлестывают эмоции.
Часть 2
Управление внутриличностными конфликтами-
Поймите характер внутриличностного конфликта. Внутриличностные или внутренние конфликты – это противоречия, происходящие внутри личности. Во внутреличностном конфликте нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей или групп людей.
Определите конфликт. Спросите себя, какие эмоции вы испытываете, и постарайтесь определить причину их возникновения. Ведите дневник , который поможет вам следить за своими поступками и чувствами. Дневник может стать хорошей помощью, когда вы сталкиваетесь с внутренним конфликтом. Это ваш советчик, который помогает раскрыть причину внутреннего конфликта.
Определите проблему. Проанализируйте конфликт, чтобы выяснить суть проблемы. Некоторые конфликты кажутся такими сложными и запутанными, что бывает очень трудно найти истинную причину сложившейся ситуации. Однако если вы внимательно проанализируете ситуацию, скорее всего, вы сможете найти одну или две основные проблемы данного конфликта. Благодаря этому вы сможете четко сформулировать, в чем состоит суть проблемы, и занять в конфликте правильную позицию.
Определите главных личностей, которые вовлечены в конфликт. Также важно убедиться, что вы знаете, кто является главными людьми, вовлеченными в конфликт. Спросите себя, на кого вы злитесь и/или из-за кого испытываете разочарование? Вы вымещаете свои чувства на человеке, который является виновником сложившейся ситуации, или на ком-то другом? Определите человека, с которым вам следует решать конфликт. Это не менее важно, чем суть самой проблемы.
Четко сформулируйте ваши беспокойства. Вторая сторона конфликта должна знать, какие эмоции вы испытываете, в чем суть проблемы и какое влияние это оказывает на вас. Благодаря этому ваш разговор будет сосредоточен на ваших потребностях и эмоциях, и вы не будете обвинять человека за его неправильное поведение.
Будьте активным слушателем. Научившись активно слушать, вы сможете овладеть одним из самых мощных инструментов, необходимых для здорового общения. Умение слушать пригодится вам в повседневной жизни, а также будет способствовать позитивному, открытому и свободному общению с людьми. Активно слушая собеседника, вы показываете, что понимаете его точку зрения. Ниже вы найдете несколько советов, которые помогут вам быть активным слушателем:
Покажите второй стороне конфликта, что вы понимаете его и размышляете над его словами. Часто конфликт возникает, когда человеку кажется, что его не слышат и не понимают. Это означает, что некоторыми конфликтами можно управлять, просто демонстрируя свое понимание. Во время беседы показывайте человеку, что вы анализируете его слова. Благодаря этому вы сами лучше поймете точку зрения собеседника и покажете ему, что вы понимаете и слушаете его.
В рабочих конфликтных ситуациях нет возможности действовать, как во время разногласий с друзьями или второй половинкой. Вы не сможете хлопнуть собеседника по плечу и сказать: “Да ладно, не будем ссориться!”; или обнять, а уж тем более поцеловать и проявить нежность. Особенно, если конфликт возник с вашим начальником или заказчиком. Что же делать в таких ситуациях и как выйти из положения, не испортив рабочие отношения?
Первый и самый главный совет – не стоит пренебрегать чарами, которыми одарила природа оба пола, особенно, если вы принадлежите к прекрасной половине населения. Женщины обладают врожденным особенным умением сглаживать углы и сводить конфликты на нет. Выключите на время разрешения сложной ситуации образ “сильной и независимой” и включите истинную женщину, не стерву, а мягкую и успокаивающую. Поверьте, если вы будете буквально излучать женственную и светлую энергию, то ваш оппонент, будь он мужчиной или женщиной, почувствует это и его негативные эмоции начнут утихать.
Мужчинам в этом плане сложнее. Конечно, если вашим оппонентом является женщина, то вы можете пустить в ход весь свой шарм и смягчить гнев собеседницы. Если же вам не повезло, и второй стороной конфликта является мужчина, то вам, конечно, будет весьма проблематично обрести его расположение. В такой ситуации вам нужно знать его натуру и психологию, понимать, каким бы он хотел видеть ваше поведение в этот момент и постараться вести себя именно так, как ваш оппонент этого хотел бы. Да, не всегда нужно гнуть свою линию и идти напролом. Иногда такая тактика может привести к негативным последствиям. И хоть Андрей Вадимович и говорил, что “не стоит прогибаться под изменчивый мир”, временами все же стоит проявить гибкость, чтобы разрешить сложную ситуацию.
2. Не теряйте лицо
Не позволяйте конфликту вывести вас из себя. Сохраняйте спокойствие и взвешивайте каждое ваше слово. Если одна сторона конфликтной ситуации ведет себя совершенно спокойно и держит себя в руках, второй стороне непременно станет как минимум неуютно. Ваш оппонент начнет задумываться о целесообразности своего гнева и раздражения и заметит, насколько глупо и жалко он выглядит на вашем фоне. Поэтому делайте все возможное для того, чтобы подавить свою вспыльчивость.
Возможно, вы не сошлись во взглядах, или вы что-то действительно сделали не так и плохо выполнили свою работу. А может один из вас встал не с той ноги и просто хочет выместить свою злость на ком-либо. В первой ситуации вам стоит успокоиться самому и успокоить собеседника, а затем вместе найти компромиссный выход из положения.
Если же вы напортачили в своей работе, то очевидно вам стоит извиниться за свой прокол и пообещать все исправить. Здесь не нужно до последнего доказывать свою правоту и стараться быть жертвой. Ну а в случае, если у вашего оппонента просто плохое настроение, вам стоит молча и спокойно переждать бурю его эмоций и смириться со своей ролью козла отпущения, потому что в такой ситуации спорить и еще больше накалять обстановку – не лучшая тактика. Если же плохое настроение у вас и конфликт начали вы, то, нам кажется, здесь не о чем говорить. Держите себя в руках и не позволяйте внутреннему негативу испортить рабочие отношения.
4. Хитрите
Вашей целью должно быть нахождение компромисса, с которым будете согласны и вы, и ваш собеседник. Но никто не говорил, что вы обязательно должны остаться на равных условиях. Есть несколько приемов, с помощью которых вы сможете получить больше, чем ваш оппонент:
- Выдвигайте требования в последнюю минуту. Когда уже казалось бы конфликт разрешен и обе стороны остались довольны, вы можете попробовать получить больше. Просто скажите что-то вроде “Было бы неплохо…” и мягко потребуйте чего-то большего. Скорее всего ваш собеседник согласится на новые условия, так как ему не захочется терять уже полученный результат.
- Завышайте свои требования. Ну а потом, когда вы увидите несогласие собеседника, снимите эти требования. Вашему собеседнику покажется, что вы пошли на уступки, а это положительно скажется на ваших дальнейших отношениях.
5. Выжидайте
Не торопитесь перебить собеседника и выразить свое мнение как можно быстрее. Дайте ему выпустить пар и сказать все то, что ему хочется сказать. Таким образом вы не только сможете полностью понять, чего хочет ваш собеседник, но и обдумаете свои дальнейшие слова. А еще, выпустив пар, ваш оппонент может и вовсе успокоиться и не захотеть продолжать конфликт.
6. Оценивайте ситуацию
Имейте четкое понимание состояния, в котором находится ваш собеседник, и действуйте соответственно. Если вашим оппонентом управляет гнев, то приводить ему логические аргументы и пытаться убедить его в чем-либо будет пустой тратой сил. Подождите, пока собеседник выплеснет все эмоции, а потом уже введите его в адекватное состояние, в котором он сможет логично и рационально мыслить.
Не нужно отмалчиваться и молчать о том, что вам не нравится в сложившейся ситуации. Если вы чем-то недовольны – скажите об этом. Только не нужно быть агрессивным и с возмущением говорить вашем недовольстве. Спокойно и мягко объясните собеседнику, что вас не устраивает и как бы вы хотели это изменить.
8. Находите выход из ситуации
Помните о том, что цель разрешения конфликта – это найти выход из ситуации. Поэтому не позволяйте конфликту зависнуть на том моменте, когда все обвинения высказаны и эмоции сошли на нет. Обычно стороны расходятся как только их возмущение утихло и не доводят дело до конца. После того, как вы и ваш собеседник выяснили, чего хочет каждый из вас, начинайте думать над тем, как решить эту ситуацию. Оставить все, как есть, гарантирует возникновение этого же конфликта снова и снова до тех пор, пока вы все-таки не найдете выход из положения.
Не нужно принимать пассивную роль и перекладывать на собеседника обязанность найти выход. Вы оба должны продумывать решение конфликта. Особенно, если виновником ситуации являетесь вы. Спросите, как вы могли бы помочь собеседнику в решении проблемы, предложите свои варианты.
10. Не пытайтесь уйти от конфликта
Имейте силу и смелость выдержать его и показать себя с лучшей стороны. Попытки уйти от конфликта никоим образом не помогут вам сохранить образ уверенного в себе и достойного человека. И даже если вы сможете увильнуть от назревшей сложной ситуации, она повторится вновь в будущем и будет повторяться до тех пор, пока конфликт не разрешится.
Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а сам выход из конфликта - стремиться к бесконечности.
Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.
Методика Боуэр
Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:
- Описание
Главные критерии этого шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге – конструктивно описать ситуацию.
- Выражение
Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
- Предложение
Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
- Вознаграждение
Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из п.3? Какие выгоды получит от этого клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.
Примеры конфликтов с клиентами
Ситуация первая: клиент недоволен сроками
Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?
В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.
Неверная реакция менеджера
Ответ из роли преследователя:
Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.
Ответ из роли жертвы:
Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.
Ответ из роли спасителя:
Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.
Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.
Очевидно, что не один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.
Разрешаем конфликт с клиентом
Идем по схеме:
«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта – некоторые задачи не закончены (описание; чем объективнее, тем лучше) .
В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.
Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем) .
Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.
Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение; показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем) .
Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок – середина этого месяца.
Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение; что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта) ».
В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.
В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка.
Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой
Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал.
Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом?
«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание) . Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение) .
Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение) . Таким образом, пользователям не придется ждать, а мы в свою очередь исправим ошибку в течение нескольких часов. А также устраним причины инцидента, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».
Вторая ситуация аналогична первой в роли преследователя выступает Клиент, ответчик в свою очередь несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.
Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы
Дано: вы разрабатывали мобильное приложение под ключ, однако ТЗ было слишком размыто. Клиента не устраивает интерфейс, а также отсутствие некоторого функционала.
Вопрос: как объяснить клиенту, что в списке доработок очень трудоемкие задачи, а вы не работаете бесплатно?
На самом деле здесь будет долгая переписка. Вопрос дополнительной оплаты всегда скользкий. Но ваша задача – заложить правильный фундамент переговоров.
«Наша команда приняла проект в работу на основании ТЗ к договору. В нем были прописаны основные модули, а проработку деталей вы доверили нам, чтобы сэкономить время (описание) .
Мы понимаем, что во время разработки приложения у вас изменились условия работы, появились новые идеи и сформировалось понимание того, как это должно выглядеть для пользователей. Мы разделяем ваше видение, но сейчас нам нужно решить, как уложить эти доработки в рамки нашего договора (выражение) .
Часть задач мы готовы реализовать бесплатно. Например, доработать дизайн, сделать некоторые разделы более развернутыми <и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Но в доработках имеются также долгосрочные задачи - <которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Стоимость этих работ мы обсчитаем отдельно в течение недели (предложение) .
Таким образом, доработки дизайна будут для вас бесплатными. Так вы сможете запуститься вовремя и потестировать необходимость реализации остальных задач на настоящих пользователях. Лучше запустить MVP, а потом уже оценить полный список доработок и расставить приоритеты (вознаграждение) .
Стоит отметить, что описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.
Я работаю пиэмом вот уже пять лет. Все это время в любых спорных ситуациях использую методику Шарон и Гордона Боуэр. Развития конфликтов не происходило еще ни разу, поэтому будучи наставником, я обучаю всех младших менеджеров этой методике.
Маша Третьякова,
В любых человеческих отношениях время от времени бывают разногласия. И на работе, и в семье, и в отношениях между влюбленными случаются конфликтные ситуации. Многие люди переживают их довольно болезненно. И совершенно напрасно. Нужно научиться правильно относиться к таким ситуациям и знать, как грамотно разрешить конфликт.
Психологи советуют относиться к позитивно - как к возможности прояснить и даже модифицировать отношения.
Учимся разрешать конфликты
При возникновении конфликта обязательно нужно дать партнеру выпустить пар: постараться выслушать все его претензии спокойно и терпеливо, не перебивая и не комментируя. В таком случае внутреннее напряжение снизится и у вас, и у вашего оппонента.
После того как эмоции выплеснуты, можно предложить обосновать претензии. При этом надо следить за ситуацией, чтобы противоположная сторона конфликта снова не перешла с конструктивного обсуждения проблем на эмоциональное. Если же это происходит, нужно тактично направлять спорщика на интеллектуальные выводы.
Притушить негативные эмоции партнера можно сделав ему искренний комплимент или напомнив ему о чем-то хорошем и приятном из общего прошлого.
Уважительное отношение к оппоненту - обязательное условие того, как разрешить конфликт правильно. Оно произведет впечатление даже на чрезвычайно разгневанного человека. Если же в такой ситуации партнера оскорбить, перейти на личности, разрешить конфликт точно не удастся.
Что делать, если оппонент не сумел сдержать себя и перешел на крик? Не сорваться на ответную ругань!
В случае если чувствуете виноватым в конфликте себя, не бойтесь извиниться. Помните, что на это способны только умные люди.
Некоторые приемы поведения в конфликтной ситуации
Есть несколько проверенных приемов, касающихся того, как разрешить конфликт.
Прием №1. Попробуйте представить себя комментатором, наблюдающим за ссорой. Посмотрите на конфликт как бы со стороны, и прежде всего - на себя.
Мысленно отгородитесь непроницаемым колпаком или бронежилетом - сразу почувствуете, что колкости и неприятные слова оппонента словно разбиваются о поставленную вами преграду, и уже не ранят так остро.
Увидев с позиции комментатора, каких качеств не хватает вам в конфликте, наделите ими себя в воображении и продолжайте спор так, как будто они у вас есть.
Если так делать регулярно, недостающие качества действительно появятся.
Прием №2. Как разрешить конфликт между спорящими? Этот очень простой прием часто помогает не только снять напряжение, но и вовсе избежать противостояния. Нужно просто отойти или отодвинуться подальше от противника. Чем ближе конфликтующие стороны физически, тем накал страстей сильнее.
Прием №3. Удивите оппонента в момент конфликта нестандартной фразой или шуткой. Это просто замечательный способ того, как разрешить конфликт. С человеком, настроенным шутить, ругаться сложно!
Прием №4. Если абсолютно понятно, что собеседник сознательно провоцирует конфликт, оскорбляет и просто не дает шанса ответить, в такой ситуации лучше уйти, сказав, что не желаете продолжать разговор в таком тоне. Лучше перенести его "на завтра".
Взяв тайм-аут, вы успокоитесь, получите передышку, чтобы найти правильные слова. А человек, который провоцировал ссору, за это время потеряет свою уверенность.
Чего нельзя допускать при конфликте
Хорошее владение собой - залог успешного
Нужно научиться сдерживать эмоции и При конфликте с партнерами или клиентами категорически запрещены:
- раздражительный тон и ругань;
- явная демонстрация собственного превосходства;
- критика оппонента;
- отыскивание в его действиях негативных намерений;
- снятие с себя ответственности, обвинение во всем партнера;
- игнорирование интересов оппонента;
- преувеличивание своей роли в общем деле;
- давление на «болевые места».
Лучший способ выйти из конфликта - не доводить до него
Психологи советуют относиться к конфликту как к позитивному фактору. Если в самом начале построения отношений, заметив конфликтные моменты, не замалчивать их, можно на корню пресечь серьезные ссоры.
Нужно постараться «затушить пожар» еще до того, как он разгорелся. Поэтому лучший способ того, как разрешить конфликт - не доводить до него. Ведь в жизни и без того немало сложностей, и нервные клетки еще пригодятся.
Часто причиной противостояния становится накопление невысказанного негатива. Человека что-то раздражает в поведении коллеги или просто выводит из себя какая-то привычка любимого, но он не знает, как сказать об этом, чтобы не испортить отношения. Поэтому терпит и молчит. Эффект получается прямо противоположным. Накопленное раздражение рано или поздно выплескивается в неконтролируемой форме, что может привести к серьезному конфликту. Поэтому очень важно не доводить до «точки кипения», а спокойно и тактично высказать свои претензии сразу же, как только они возникли.
Когда не стоит избегать конфликта
Но бывают случаи, когда не стоит, потому что именно она поможет разрешить проблему. Сознательно идти на конфликт можно, если:
- нужно разрядить обстановку, выяснив наболевшее с близким человеком;
- есть необходимость разорвать отношения;
- уступить оппоненту означает для вас предать свои идеалы.
Но нужно помнить, что намеренно идя на конфликт, выяснять отношения надо интеллигентно.
Памятка «Как грамотно разрешить конфликт»
Чтобы выйти из конфликтной ситуации как можно быстрее и с наименьшими потерями, предлагаем такую последовательность действий.
1. Прежде всего существование конфликта нужно признать. Нельзя допускать ситуации, когда люди чувствуют противостояние и действуют согласно выбранной ими тактике, но открыто об этом не говорят. Разрешить такой конфликт без совместного обсуждения сторон не получится.
2. Признав конфликт, необходимо договориться о переговорах. Они могут быть как с глазу на глаз, так и с участием посредника, который устраивает обе стороны.
3. Определить, что именно составляет предмет противостояния. Как показывает практика, стороны конфликта зачастую видят суть проблемы по-разному. Поэтому нужно найти точки соприкосновения в понимании спора. Уже на этом этапе важно определить, возможно ли сближение позиций.
4. Разработать несколько вариантов решений, учитывая все возможные последствия.
5. После рассмотрения всех вариантов, остановиться на том, который устроит обе стороны. Зафиксировать решение письменно.
6. Реализовать решение. Если этого не сделать сразу, конфликт только углубится, а вести повторные переговоры будет намного сложнее.
Надеемся, что наши советы помогут вам если не избежать конфликтов, то выйти из них достойно.
