С момента создания теории возможностей накопилось достаточно наблюдений, чтобы подвергнуть сомнению рациональность человеческого поведения. Первой из этих аномалий является эффект постановки вопроса. Его важность демонстрирует следующий пример. Молодой монах обратился к настоятелю с вопросом, может ли он курить во время молитвы. «Конечно, нет», - ответил настоятель. Услышав об этом, монах из соседней кельи пообещал уладить вопрос. Он пришел к настоятелю и спросил: «Святой отец, могу ли я молиться во время курения?».

Работа над выявлением психологических предрасположенностей и отклонений в поведении людей велась на протяжении нескольких десятилетий. В 1970-х гг. лауреат Нобелевской премии Дэниел Канеман (Daniel Kahneman) и Эймос Тверски (Amos Tversky) систематизировали и дополнили их перечень, заложив основу новой академической дисциплины - теории поведенческих финансов. Авторы поставили перед экономистами задачу фокусироваться не на идеальных процессах выбора, а на реально используемых людьми. Среди вопросов, заданных ими, фигурировал такой: «Найдется ли мозг, который в состоянии воспроизвести требования "рациональной модели" и ее производной - теории эффективных рынков?» Этот достаточно циничный вопрос исследователи задали после того, как свели целый ряд стандартных нерациональных предпочтений и предрасположенностей, на которых строится человеческое поведение, в единую теорию возможностей (Prospect Theory).

Прежде чем перейти к ее рассмотрению, следует проанализировать основные положения теории ожидаемой полезности (Expected Utility Theory), разработанной фон Нейманом и Моргенштерном и лежащей в основе современной экономической науки. На протяжении всего изложения своей теории Канеман и Тверски демонстрируют аномалии в поведении людей, которые расходятся с ее выводами.

В теории ожидаемой полезности принятие решений в отношении принятия риска базируется на выборе между возможностями (prospect). Возможные исходы взвешиваются по соответствующим им вероятностям. При этом предполагается, что вероятности являются объективными (стандартными).

Теория ожидаемой полезности выбирает между возможностями на основании трех принципов:

Ожидания: суммарная полезность данной возможности составит сумму ожидаемых полезностей возможных исходов.

Интеграции активов. Новый актив будет добавлен к существующим, только если полезность суммарного варианта превысит полезность существующего актива. Из этого предположения следует очень важный вывод, что важен абсолютный исход интегрирования двух элементов, а не возможные изменения (потери или убытки).

Отвращения людей к риску. Преобладание отвращения к риску является наилучшим обобщением человеческих предпочтений. Этот вывод теории ожидаемой полезности преобразуется в основной принцип современной теории управления портфелем, который гласит, что отвращение к риску преобразуется в требование получения более высокой доходности за больший риск.

Итак, теория ожидаемой полезности предполагает, что трейдер и инвестор будут рассматривать каждое свое действие рационально, т.е. вне зависимости от предыдущих действий, прошлых результатов, личных предпочтений и торговых лимитов. Каждое решение будет абсолютно рациональным.

За тридцать лет с момента публикации теории ожидаемой полезности и создания теории возможностей накопилось достаточно наблюдений, чтобы подвергнуть сомнению рациональность человеческого поведения. Канеман и Тверски обратили особое внимание на несколько аномалий, противоречащих рациональности, к рассмотрению которых мы и переходим.

Первым из них является эффект постановки вопроса (framing), который заключается в том, что результаты обычно считаются позитивными или негативными после сравнения с некоторым нейтральным результатом, принимаемым за точку сравнения. Ее изменение влечет переоценку, приводящую к тому, что достигнутый результат может быть переклассифицирован из положительного в отрицательный. Например, управляющий портфелем может считаться успешным, если в основу критерия этой оценки положен абсолютный размер прибыли, но при этом в категории «прибыль на единицу риска» занимать низкую позицию в рейтинге. Другой пример: когда начинающим трейдерам опционов предлагают показать бид на опцион с очень маловероятной ценой исполнения, они отказываются, говоря, что вероятность его исполнения очень мала. Однако при этом они не продадут тот же самый опцион дешево, т.к. вероятность исполнения все же существует. Т.е., рассматривая один и тот же опцион с разной точки зрения, они приходят к разным выводам.

Важность правильной постановки вопроса демонстрирует следующий анекдот. Молодой монах обратился к настоятелю с вопросом, может ли он курить во время молитвы. «Конечно, нет», - ответил настоятель. Услышав об этом, монах из соседней кельи пообещал уладить вопрос. Он пришел к настоятелю и спросил: «Святой отец, могу ли я молиться во время курения?»

Канеман и Тверски демонстрируют эффект постановки вопроса, основываясь на результатах ряда экспериментов. Так, в одном из них участникам предстояло выбрать одну из двух альтернатив: а) из 600 человек 200 гарантированно могут быть спасены от смертельной болезни; б) с вероятностью, равной одной трети, можно предположить, что все выживут, следовательно, в двух третях случаев все умрут. 72% опрошенных предпочли первый вариант, хотя его результат был хуже лучшего исхода второй альтернативы.

Во втором случае, когда вопрос был поставлен иначе: а) 400 человек из 600 гарантированно умрут или б) существует одна треть шансов, что не умрет никто, только 22% опрошенных выбрали первое решение. Таким образом, совершенно разные результаты были получены в зависимости от того, как был поставлен вопрос, т.е. о спасении или о гибели людей шла речь, хотя, по сути, исходные данные оставались одинаковыми.

Другой пример. Игрок, проигравший на скачках 140 долларов, на последнем круге предполагает поставить 10 долларов на кандидата, имеющего шансы 15:1. Есть два варианта формулировки вопроса. Если за точку сравнения принимается текущая ситуация, то альтернативу можно сформулировать следующим образом: «Вернуть все потери или незначительно их увеличить». Если же принимать за точку сравнения позицию игрока на начало дня, то альтернативой являются выигрыш 140 или потеря 10 долларов. Эмпирически доказано, что на скачках во время последних забегов значительное количество игроков на практике предпочитают первую формулировку.

Оба примера демонстрируют» что изменение формулировки вопроса влияет на ответ. В более сложных ситуациях, когда одно явление вытекает из другого и выбор приходится делать последовательно, эффект постановки вопроса оказывается сопряженным с эффектом умственной бухгалтерии (mental accounting). Предположим, вы решили сходить в кино. Билет стоит 10 долларов. Перед входом в кинотеатр вы внезапно обнаруживаете, что выронили купюру, У вас есть с собой другие деньги, и вы можете купить билет. Вы это сделаете? На этот вопрос 88% опрошенных ответили положительно.

Изменим условия: на этот раз вы потратили 10 долларов, купили билет и перед входом в кинотеатр обнаружили, что потеряли его. Купите ли вы новый билет? На этот вопрос утвердительно ответили только 46% участников эксперимента.

В данной ситуации эффект умственной бухгалтерии заключается в том, что в первом случае вы не выполнили свое намерение купить билет, чтобы пойти в кино, а во втором приобрели его. Т.е. в первом эпизоде вы потеряли 10 долларов, а во втором - билет. В результате во втором случае вы должны были потратить 20 долларов, и вам показалось, что это слишком дорого.

На практике эффект умственной бухгалтерии проявляется в том, что инвесторы рассматривают портфель и результаты акций отдельно и могут быть удовлетворены даже плохими результатами портфеля, если какая-то «любимая» ими акция достигла ожидаемого результата. Этим же эффектом объясняют склонность инвесторов покупать акции, выплачивающие высокие дивиденды: инвесторы разносят доход от курсовой разницы и дивидендов в разные «карманы».

С помощью теории возможностей также можно предсказать, каким образом изменится ответ в примерах, приведенных выше. Она утверждает, что в ситуации, связанной с прибылью или позитивным исходом, люди предпочитают определенность, т. е. склонны минимизировать риск. В ситуациях, ассоциирующихся с убытками, люди демонстрируют склонность выбирать более рискованные решения с максимальным количественным исходом. Можно предположить, что в политике благодаря этому механизму к власти приходят реформаторы. Только в моменты, когда население отчаивается, оно отказывается от кандидатов, предлагаемых центром, и голосует за политиков с более радикальными взглядами.

Так, в приведенном выше примере, когда формулировка вопроса предполагала сохранение жизни максимального количества людей, большинство опрошенных выбрали исход, при котором спасение от смертельной болезни находили лишь 200 человек, но наверняка. Когда вопрос был поставлен таким образом, что речь в нем шла о минимизации смертельного исхода, опрошенные выбрали вариант сохранения или потери всех жизней, т.е. имеющий наименьшие шансы.

В другом рассмотренном нами случае, на скачках, люди предпочли сохранение 10 долларов маловероятному выигрышу в 150, если вопрос формулировался в контексте получения прибыли. Если же вопрос заключался в том, как компенсировать убытки, то опрошенные предпочли принять маловероятный вариант с возможностью большого выигрыша.

Эффект (отклонение из-за) склонности к определенности (certainty bias) по-другому демонстрирует предпочтения людей при принятии решения в разных ситуациях.

Пример 1. Сравним две проблемы

1. Выберите между:

а) 2500 с вероятностью 0,33; 2400 с вероятностью 0,66;

6) 2400 с уверенностью; 0 с вероятностью 0,01.

В данном случае 82% опрошенных предпочли вариант б).

2. Выберите между:

в) 2500 с вероятностью 0,33; 0 с вероятностью 0,67;

г) 2400 с вероятностью 0,34; 0 с вероятностью 0,66.

В данном случае 83% опрошенных предпочли вариант в).

Особенность формулировок решений двух задач заключается в том, что вторая задача получена путем вычитания из первой задачи 0,66 шанса выиграть 2400. Изменение предпочтений показывает, что превращение варианта (б) из определенного в неопределенный (г) может сделать его менее предпочтительным, а вариант, который изначально был неопределенным (а), может выиграть от замены, став более предпочтительным, даже если его шансы не превратятся в определенные (в).

Следует отметить, что, когда вероятность выигрыша сокращается до минимальной, люди предпочитают альтернативы с большим выигрышем, невзирая на их меньшую вероятность. Продемонстрируем это на следующем примере.

3. Выберите между:

а) выигрышем трехнедельной туристической поездки в Англию с вероятностью 0,50;

б) выигрышем недельной поездки в Англию с вероятностью 1.

В данном случае 78% опрошенных предпочли вариант б).

4. Выберите между:

а) выигрышем трехнедельной туристической поездки в Англию с вероятностью 0,05;

б) выигрышем недельной поездки в Англию с вероятностью 0,1

В данном случае 78% опрошенных предпочли вариант а).

А что если в примерах, приведенных выше, заменить выигрыш на проигрыш? Предпочтения меняются на противоположнные, демонстрируя эффект зеркального отражения, который заключается в том, что негативное отношение к риску в ситуации с выигрышем сменяется на позитивное в ситуации с проигрышем.

Эффект склонности к определенности, с учетом эффекта зеркального отражения, можно сформулировать следующим образом: люди предпочитают определенность при выборе между исходами, гарантирующими прибыль. В то же время они предпочитают любым способом избежать определенности в случае убытка, даже если маловероятный шанс успеха приведет к дополнительным затратам. Этот ключевой вывод теории возможностей объясняет в том числе одну из первопричин значительного отсева инвесторов на ранних стадиях приобретения ими опыта в торговле. Новички совершают запрограммированную человеческой природой ошибку: быстро фиксируют свои выигрыши и долго не принимают мер по закрытию убыточных позиций, чтобы не закрепить потери.

Вернемся к примеру 1. Из обеих начальных альтернатив вычли одну и ту же вероятность, чтобы получить новую вариацию вопроса. Вследствие замены выбор поменялся. Это пример еще одной важной составляющей нашего мышления, называемой эффектом изоляции. Он заключается в том, что выбор меняется в зависимости от того, как представлены вероятности. Эффект изоляции также противоречит теории ожидаемой полезности.

На основании идентифицированных эффектов Канеман и Тверски установили, что в человеческом сознании заложена разная оценка ценности в зависимости от точки сравнения. Они утверждали, что люди руководствуются не увеличением богатства в целом (подход теории ожидаемой полезности), а его относительным изменением. Но один из основных выводов их исследований заключается в том, что «главное, что движет людьми, - это отвращение к потерям. Люди не столько избегают неопределенности, сколько не приемлют потерь». Мы предпочтем принять 100 долларов, чем с шансами 50 на 50 выиграть 200 долларов или вообще ничего не получить. На основании своих выводов Канеман и Тверски предложили функцию ценности, которая учитывает предпочтения.

Эта функция отражает несколько моментов.

«Удовлетворение», испытываемое от выигрыша, меньше, чем «боль» от аналогичного проигрыша. Технически именно свойство и называется отвращением к потерям (loss aversion). Из-за него график функции выигрыша более пологий, чем график функции убытка.

Чем больше выигрыш, тем меньше испытываемое «удовлетворение» от каждой последующей единицы прироста. Аналогично в какой-то момент, когда убыток уже и так велик, его рост не вызывает такой же сильной «боли». График описывает известный парадокс, который заключается в том, что инвесторы часто отменяют приказы о закрытии убыточных позиций в момент достижения намеченного ранее уровня фиксации убытка. Даже осознавая возможность дополнительных потерь, они менее болезненно переживают вторичные потери, чем первичные.

В результате график выигрыша - выпуклый, а график проигрыша - вогнутый.

Точка сравнения (reference point), которая обсуждалась ранее в связи с рассмотрением эффекта постановки вопроса, оказывает значительное влияние на исход анализа.

После рассмотрения несколько новых эффектов (отклонений) человеческого сознания следует дополнить сказанное выше о точках сравнения. Можно предположить, что результаты анализа ситуаций будут различаться в зависимости от того, думают ли люди в терминах получения окончательного результата или в терминах прироста или снижения своего богатства. В первом случае они будут избегать риска, чтобы защитить существующее богатство. Другой пример альтернативных точек сравнения - это принятие решения на основе результата или результата за минусом издержек. Из эффекта изоляции следует, что люди склонны рассматривать возможности и издержки, необходимые для их реализации, раздельно.

Продемонстрируем значимость точек сравнения на простом примере. С точки зрения теории ожидаемой полезности инвестору безразлично, в результате чего у него оказалось 100 долларов - падения со 115 или роста с 85 долларов. Ему важно, что суммарный ожидаемый результат равен 100 долларам. Но в реальности отвращение к риску исключит выбор, при котором можно потерять 15 долларов. Поэтому он выберет вариант, позволяющий ему получить наверняка 100 долларов, альтернативе, где он может заработать или потерять 15 долларов. Но, предположим, инвестору для получения бонуса необходимо, чтобы стоимость портфеля достигла 110 долларов. В этой ситуации точка сравнения изменится, и инвестор изберет вторую альтернативу, т.к. она увеличивает шанс выполнения его плана.

Одним из новаторских аспектов теории является разделение процесса принятия решений на две стадии: редактирования и оценки. На первой стадии значительную роль играют предрасположенности инвестора, принимающего решения. На этом этапе они анализируются, вероятности и возможности сортируются и формируются простые альтернативы выбора. На стадии оценки сформулированные возможности оцениваются, и выбирается та, которая обладает наибольшей ценностью.

В дальнейшем исследователи, принадлежащие к школе поведенческих финансов, указали на многие аспекты поведения людей, необъяснимые с точки зрения рациональности. Благодаря им стало очевидно, что предрасположенности, заложенные в сознании людей, мешают инвесторам быть «рациональными», поэтому значительная часть трейдеров подпадает под категорию нерациональных (noise traders). Успешными становятся в основном те, кто минимизирует путаницу в собственном сознании и контролирует заложенные природой недостатки.

Автор - управляющий директор «Альфа-Банка», заместитель руководителя инвестиционно-банковского блока; один из ведущих специалистов в России по финансовому консалтингу, трейдингу и инвестиционным операциям.

Чтобы успешно контактировать с другими людьми, нужно ознакомиться с тем, . Построение плана правильных вопросов позволит получить информацию, а также перевести мысли собеседника в нужном направлении. Вопросы являются тем материалом, из которого можно проложить мост в неизвестность, а так как неизвестность является характерной чертой современного мира, то нужно научиться задавать такие вопросы, что быть в курсе происходящего.

Чтобы не произносить такую избитую фразу, о том, что собеседник вас не понял, нужно научиться задавать правильные вопросы. Если вопрос поставлен, верно, то можно выяснить намерения партнера, а так же избежать конфликтов. Часто, люди не используют возможность задать вопрос. Тем самым при разговоре возникают догадки и всевозможные домыслы, и создается неправильное впечатление о других людях, которые собственно, не присущи те недостатки, которые приписали им мы во время разговора. А это чревато возникновением конфликтов.

Умение задавать вопросы пригодится людям любой специальности. Правильные вопросы помогут:

Проявить интерес к собеседнику
Наладить доверительные отношения, прояснив систему ценностей собеседника
Получить нужную информацию
Выразить собственную позицию
Перехватить инициативу
Перевести разговор
Перевести монолог в диалог

Внутренний диалог

Чтобы задавать правильные вопросы, нужно сначала научиться задавать вопросы самому себе. Это поможет организовать собственное мышление и поможет сформулировать мысли. Для организации внутреннего диалога, важно понять его цель, для анализа проблемы. Нужно постараться разобрать любую проблему, задав себе вопросы. Вы можете задать себе два варианта вопросов.

К первой категории вопросов относятся семь часто употребляемых вопросов – что? где? когда? и др. Эти вопросы позволят увидеть проблему целиком и провести ее анализ. Ко второй категории вопросов можно отнести шесть вопросов, которые мы разберем более подробно. Умение задавать вопросы строится именно на них.

Факты. Какие факторы относятся к анализируемой проблеме;
Чувства. Какие эмоции возникают по отношению к проблеме;
Желания. Что хочет человек, разбирающий ситуацию, и чего хотят окружающих;
Препятствия. Какая преграда мешает решению проблемы;
Время. Что нужно сделать и когда;
Средства. Какими средствами обладает человек для решения данной проблемы.

При организации внутреннего диалога можно использовать любые вышеуказанные вопросы. Если возникла проблема, сформулируйте внутри себя диалог, очистите мысли, и только после этого начините задавать собеседнику правильные вопросы. Так можно обеспечить себе преимущество в психологическом плане. Умение правильно задавать вопросы начинается с внутреннего диалога.

Вопросы, которые ставятся при внутреннем диалоге, делятся на несколько категорий:

Закрытые вопросы. Их целью является получение односложного ответа. Если нужно определить какую-то тему в точности, помогут закрытее вопросы, которые помогут понять, как действовать дальше. Такие вопросы переведут все усилия в нужное направление.
Открытые вопросы. Они заставляют собеседника задуматься и выявить отношения к предлагаемому. Умение задавать вопросы открытого типа позволят новую информацию, которую посредством закрытых вопросов получить невозможно.
Основные вопросы. Они планируются заранее. Такие вопросы могут быть закрытыми или открытыми.
Второстепенные вопросы. Такие вопросы могут быть запланированными или спонтанными. Их нужно задавать, чтобы уточнить ответы, которые были получены до этого.
Уточняющие вопросы. На них желательно получить короткие ответы. Уточняющие вопросы задаются, когда возникают сомнения, для уточнения нюансов. Не нужно стесняться задавать такие вопросы, так как люди с охотой рассказывают обо всех мелочах своей проблемы.
Наводящие вопросы. По своей сути такие вопросы предполагают совершенно определенный ответ. Их нужно формулировать так, чтобы подсказать собеседнику ответ.
Наводящие вопросы применяются в разговоре со стеснительными людьми, для того, чтобы подытожить разговор. Такие вопросы звучат очень навязчиво, и заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому их нужно использовать очень осторожно.

Искусство задавать правильные вопросы , предполагает наличие знаний обо всех видах вопросов. В личной или деловой беседе разные виды вопросов позволят добиться разных целей.

Риторические вопросы. Их задают, чтобы вызвать у собеседника нужную реакцию. Эти вопросы должны быть краткими, понятными и уместными.
Провокационные вопросы. Такие вопросы задаются, для вызова у собеседника эмоций, в порыве которых он выдал бы скрытую информацию. Перед тем, как задать такой вопрос, просчитайте риски, так как провокационный вопрос является своеобразным вызовом.
Сбивающие вопросы. Их задают, чтобы перевести внимание собеседника в ту область, которая интересна спрашивающего. Но, если собеседник, после такого вопроса попросит не сбиваться с темы, то нужно выполнить его просьбу, но заметить, что этот вопрос желательно обсудить позже.
Эстафетные вопросы. Они направлены на опережение. Чтобы их задавать, нужно уметь схватывать реплики собеседника на лету, а затем провоцировать его на раскрытие его позиции.
Вопросы, которые демонстрируют собственные знания. Их целью является умение блеснуть своей эрудицией перед собеседником. Такие вопросы являются своеобразной формой самоутверждения.
Зеркальные вопросы. В таком вопросе содержится часть мысли, которую произнес собеседник. Зеркальный вопрос задается, чтобы собеседник увидел свою мысль со стороны.
Альтернативные вопросы. Такие вопросы задаются в виде открытого вопроса, однако они имеют несколько разновидностей ответа. Такие вопросы нужны, чтобы разговорить неразговорчивового человека.
Вопрос, заполняющий паузы. Таким вопросом можно заполнить молчание, которое может возникнуть о беседе.
Успокаивающие вопросы. Такие вопросы задают, чтобы оказать успокаивающее воздействие в критических ситуациях. Такой прием при беседе действует очень эффективно, даже при разговоре с взрослым человеком. Умение правильно задавать вопросы может сменить тон всей беседы.

Теперь, вы знаете, с каких вопросов нужно начинать беседу, и какими вопросами ее поддерживать. Это искусство позволит лучше понять собеседника, а также узнать мотивы его поступков. Рекомендации о том, как правильно задавать вопросы , помогут можно установить доверительные отношения, и активизировать собеседника на сотрудничество.

Важной составляющей коммуникативного общения является умение задавать вопросы .

Вопросы – это способ получения информации и в то же время способ переключения мыслей человека, с которым ведете беседу, в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет беседой).

С помощью вопросов мы прокладываем себе мост в неизвестное и неопределенное. А поскольку неопределенность и неизвестность это характерная черта современного, стремительно меняющегося мира, развитие умения задавать вопросы является очень актуальным.

«Извините за недоразумение, я вас не правильно понял» - фраза, которую часто можно услышать в разговоре между людьми. Так вот, чтобы вам не приходилось ее произносить, научитесь правильно задавать вопросы. Правильно поставленный вопрос, позволяя выяснить намерения партнера, помогает избежать недоразумений и конфликтов. Ведь порой, пренебрегая возможностью задать вопрос, или не задавая его в нужное время, мы открываем путь догадкам и домыслам, разнообразным умозрительным построениям, создаем неверное впечатление о других, приписывая им несуществующие качества , достоинства и недостатки, что нередко и приводит к недоразумениям и конфликтам.

Кем бы вы небыли, руководителем или обычным менеджером, коучем , тренером или психологом, в любой сфере жизнедеятельности вам пригодится умение правильно задавать вопросы. В любой беседе, как в деловой, так и в личной, правильные вопросы помогают:

• Проявлять интерес к личности партнера и собеседника;
• Обеспечить «взаимопроникновенность», т. е. сделать свою систему ценностей понятной для собеседника, одновременно прояснив его систему;
• Получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, интересоваться сказанным, проявить снисхождение и показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
• Перехватить и удержать инициативу в общении;
• Перевести разговор на другую тему;
• Перейти от монолога собеседника, к диалогу с ним.

Чтобы научиться правильно задавать вопросы, надо уделить внимание правильности построения внутреннего диалога и изучит основных виды вопросов во внешнем диалоге.

ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ (вопросы самому себе) организует наше собственное мышления и помогает нам формулировать мысли. Уместность и качество, точность и последовательность вопросов, возникающих в нашей голове, в значительной степени влияют на эффективность большинства предпринимаемых нами действий.

Для того, чтобы организовать внутренний диалог надо понять, что его цель это анализ какой-либо из проблем. Всесторонне разобрать любую проблему (ситуацию) поможет набор, соответствующих вопросов. Существует два варианта вопросов.

Первый вариант , это семь классических вопросов:

Что? Где? Когда? Кто? Как? Почему? Какими средствами?

Эти семь вопросов позволяют охватить проблемную ситуацию целиком, и произвести ее словесно-логический анализ.

Второй вариант анализа ситуации это набор из шести вопросов:

• Факты - Какие факты и события, относятся к рассматриваемой ситуации?
• - Какие чувства в общем, я испытываю по отношению к данной ситуации? Что предположительно чувствуют другие?
• Желания - Что я по-настоящему хочу? Чего хотят другие?
• Препятствия - Что мне мешает? Что мешает другим?
• Время - Что и когда надо делать?
• Средства - Какими средствами я обладаю для того, чтобы решить эту проблему? Какими средствами обладают другие?

Используйте любой из двух вариантов, организовывая внутренний диалог. При возникновении проблемы проанализируйте ситуациюс помощью вопросов самому себе, доведите свои мысли до ясности, и только после этого начинайте действовать.

Важность и значимость ВНЕШНЕГО ДИАЛОГА , заключается в правильных вопросах, которые куда лучше, чем монотонный монолог.Ведь тот, кто спрашивает, является лидером в разговоре. Также с помощью вопросов мы показываем собеседнику свою заинтересованность в беседе и в ее углублении. Спрашивая, мы выражаем человеку стремление установить с ним хорошие отношения. Но все это происходит тогда, когда беседа не напоминает и не выглядит как допрос.

Поэтому перед тем как начать беседу или деловой разговор, подготовьте для собеседника серию вопросов, и задайте их ему, как только перейдете к деловой части разговора (в обычном разговоре, как только коснетесь нужной вам темы). Так, вы обеспечите себе психологическое преимущество.

Вопросы внешнего диалога могут ставиться в конкретных формах и бывают следующих видов:

Закрытые вопросы . Целью закрытых вопросов является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет». Такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как дальше действовать. Закрытые вопросы (и ответы на них «да» или «нет») переключают наши усилия в определенное направление.

Не следует сразу подталкивать человека, задавая такие вопросы, к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы намеренно задаете закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например обращаясь к общепризнанным ценностям (подобным способом часто пользовался Сократ): «Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?». Для чего это делается: чем чаще человек с нами соглашается, тем шире зона взаимопонимания (это один из способов манипулирования). Так и наоборот, если вы не можете подобрать правильный вопрос , и часто слышите «нет» в ответ на наводящие вопросы вопросы, увеличивается вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому добейтесь согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.

Открытые вопросы . Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, лучше выявляют его отношение к вашему предложению. Открытые вопросы, это хороший способ получения новой, подробной информации, которую очень сложно получить с помощью закрытых вопросов. Следовательно, в разговоре надо чаще использовать открытые вопросы, в различных их вариациях.

Спрашивайте о фактах, которые помогут вам понять ситуацию: «Что имеется?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и т.д.

Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения.

Выясняйте отношение вашего собеседника к обсуждаемой ситуации: «Что вы думает по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?».

Предложите в форме вопросов, иное (свое) решения проблемы: «Может поступить таким образом..?», «Почему бы нам не обратить внимание на такой-то вариант..?», при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…».

Интересуйтесь, на чем основывается утверждение вашего собеседника: «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем это обусловлено?».

Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».

Выясняйте неучтенные моменты, как личные, так и деловые: «О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»,

Если имеют место сомнения, уточняйте их причины: «Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему это нереально?».

Характерные особенности открытых вопросов:

• Активизация собеседника, такие вопросы заставляют его думать над ответами и высказывать их;
• Партнер по своему усмотрению выбирает, какую информацию и аргументы нам представить;
• Открытым вопросом мы выводим собеседника из состояния сдержанности и замкнутости и устраняем возможные барьеры в общении;
• Партнер становится источником информации, идей и предложений.

Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, рекомендуется задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросов.

Основные вопросы – планируются заранее, могут быть как открытыми, так закрытыми.

Второстепенные, или последующие вопросы - спонтанные или запланированные , они задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы.

Уточняющие вопросы предполагают короткие и лаконичные ответы. Задаются они в случае возникновении сомнений, чтобы уточнить нюансы. Люди почти всегда с охотностью вникают в подробности и нюансы своих дел, так что проблемы тут не возникает. Разве что мы сами часто пренебрегаем задавать уточняющие вопросы, в то время как наши собеседники только и ждут от нас этого, дабы удостоверится, что мы все правильно поняли. Не стесняйтесь и не забывайте задавать уточняющие вопросы!

Наводящие вопросы это вопросы, по содержанию делающий очевидным определенный ответ, т.е. формулируются так, чтобы подсказать человеку, что он должен сказать. Наводящие вопросы рекомендуется задавать, когда вы имеете дело с робкими и нерешительными людьми, для подведения итогов разговора, или если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло, либо если вам нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения).

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому использовать их нужно крайне осторожно.

Для того чтобы знать как правильно задавать вопросы , надо иметь представление о всевозможных видах этих вопросов. Применение в деловой и личной беседе вопросов всех видов позволяет добиваться различных целей. Давайте рассмотрим основные виды вопросов:

Риторические вопросы задаются с целью вызвать у людей нужную реакцию (заручиться поддержкой, акцентировать внимание , указать на нерешенные проблемы) и не требуют прямого ответа. Такие вопросы также усиливают характер и чувства в предложении говорящего, делают текст богаче и эмоциональнее. Пример: «Когда, наконец, люди научатся друг друга понимать?», «Можно ли считать произошедшее нормальным явлением?».

Риторические вопросы надо так формулировать, чтобы они звучали кратко и лаконично, были уместны и понятны. Одобрением и понимание здесь служит - тишина в ответ.

Провокационные вопросы задаются с целью вызвать у собеседника (оппонента) бурю эмоций, для того, чтобы человек в порыве страстей, выдал скрытую информацию, сболтнул что-то лишнее. Провокационные вопросы это чистой воды манипулятивное воздействие, но и оно иногда необходимо для пользы дела. Только не забудьте, перед тем как зададите подобный вопрос просчитать все риски, с ним связанные. Ведь задавая провокационные вопросы вы в какой то мере бросает вызов.

Сбивающие вопросы переводят внимание в область интересов спрашивающего, которая лежит в стороне от основного направления разговора. Подобные вопросы задаются или непреднамеренно (если вам интересна тема разговора, не стоит спрашивать о вещах, не имеющих к ней дела) или умышленно из-за желания решить какие-то собственные проблемы, направить беседу в нужное вам русло. Если на ваш сбивающий вопрос, собеседник предложит вам не отвлекаться от обсуждаемой темы, так и сделайте, но при этом заметьте, что хотите рассмотреть и обсудить заявленную вами тему в другое время.

Также сбивающие вопросы задаются с целью просто уйти от темы разговора, либо потому что она не интересна (если вы дорожите общением с этим человеком не стоит так делать), либо она неудобна.

Эстафетные вопросы - направлены на опережение и требуют умения схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие своей позиции. Например: «Вы этим хотите сказать, что?..».

Вопросы демонстрирующие свои знания . Их цель блеснуть собственной эрудицией и компетентностью перед другими участниками беседы, заслужить уважение партнера. Это некая форма самоутверждения. Задавая такие вопросы надо быть действительно, а не поверхностно компетентным. Потому, что вас самих могут попросить дать подробный ответ, на ваш же вопрос.

Зеркальный вопрос содержит часть утверждения произнесенного собеседником. Задается, чтобы человек увидел свое утверждение с другой стороны, это помогает оптимизировать диалог, придать ему подлинный смысл и открытость. Например, на фразу «Больше никогда не поручайте мне этого! », следует вопрос - «Не поручать вам? А разве есть еще хоть кто-то, кто так же хорошо мог бы с этим справиться? »

Вопрос «Почему?», примененный в данном случае, вызвал бы защитную реакцию, в виде отговорок, оправданий и поиска мнимых причин, и мог бы закончиться даже обвинениями и привести к конфликту. Зеркальный вопрос дает гораздо лучший результат.

Альтернативный вопрос задается в форме открытого вопроса, но содержит несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию инженера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать за кампанию, вместе с другом, а может, сами не знаете почему?». Альтернативные вопросы задаются, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.

Вопрос, заполняющий молчание . Хорошим правильным вопросом можно заполнить неловкую паузу, порой возникающую в беседе.

Успокаивающие вопросы оказывать заметное успокаивающее воздействие в трудных ситуациях. Вам они должны быть хорошо знакомы, если у вас есть маленькие дети. Если они чем-то расстроены, отвлечь и успокоить их можно задав несколько вопросов. Действует этот прием незамедлительно, ведь на вопросы приходится отвечать, тем самым отвлекаясь. Точно так же можно успокоить и взрослого.

Предполагает соблюдение следующих правил:

Краткость сестра таланта. Вопрос должен быть кратким, четким и ясным. Тем самым увеличивается вероятность ответа на него. Когда вы начинаете сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. А ваш собеседник, в то время когда вы пять минут излагаете свой вопрос, ломает голову, о чем именно вы хотите его спросить. И может так получиться, что вопрос останется не услышанным или непонятым. Если уж вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.

Чтобы у собеседника, после ваших вопросов не возникало ощущение, что он на допросе, смягчайте их по интонации. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно если это не ситуация когда у вас не остается иного выхода), звучать он должен в непринужденной форме. Иногда будет правильно спросить у того с кем вы разговаривает, спросить разрешения - «Можно задать вам для уточнения несколько вопросов?»

Умение задавать вопросы, неразрывно связано с умением слушать собеседника. Люди очень отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. И к вашему вопросу они отнесутся с той же долей внимательности. Так же важно не только показать свою культуру и заинтересованность, но и не пропустить информацию, которая может послужить поводом для уточняющих вопросов или для корректировки уже заготовленного.

Большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы (кто-то испытывает трудности в изложении, а кто-то боится передать неправильные сведения, одни недостаточно знают предмет, других ограничивает личная или корпоративная этика, причиной может быть сдержанность или стеснительность, и т. п.). Для того, чтобы человек не смотря ни на что дал вам ответ нужно его заинтересовать, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы в его интересах.

Не стоит задавать вопрос начинающийся со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос это запрос об информации, но не как не скрытое обвинение. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями партнера, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.

Итак, узнав как правильно задавать вопросы , вы можете получить от собеседника нужную вам (профессиональную) информацию, лучше его понять и узнать, узнать его позицию и мотивы поступков, сделать более искренними и доверительными (дружескими) отношения с ним, активизировать на дальнейшее сотрудничество, а также обнаружить слабые стороны и дать ему возможность разобраться в том, в чем он заблуждается. Понятно почему психологи чаще говорят об искусстве, а не об умении задавать вопросы .