Поведение культурного человека в обществе. Что такое «требовательность дружбы»? Развод - достижение цивилизации

Федеральное агентство по образованию
ШАХТИНСКИЙ ИНСТИТУТ (филиал) ГОУ ВПО
«ЮЖНО-РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
(НОВОЧЕРКАССКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ)

Факультет: ГНИУ
Кафедра: Профессиональное обучение
Специальность: (050501) Профессиональное обучение

Реферат

по дисциплине:
Психология управления
на тему:
«Этика и культура поведения делового человека»

Выполнила: студентка гр. Д- III - 16 Е.В. Мосенкова

Проверил: доцент В. С. Попов

Шахты 2010г.

Введение 3

1. Суть этики и культуры деловых отношений 5
1.1. Этика и культура 5
1.2. Основные принципы этикета 6
1.3. Общение и этика 9
1.4. Деловой этикет 12

2.Развития этических факторов и требований в деловой сфере 16
2.1. Факторы, под влиянием которых складывается комплекс этических норм и представлений каждого человека 16
2.2. Развития этических требований в деловой сфере 18

3.Психология поведения делового человека
3.1. Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса 23
3.2. Психологические закономерности управленческой деятельности 25
3.3. Прием клиента и установление контакта с ним 27

Заключение 31

Список используемой литературы 33

Введение

Фактически нет ни одной сферы деятельности, где бы не требовалось управление. Управление - очень сложный и многоплановы процесс, специфический вид деятельности, определяющий успех или неудачу в достижении тех или иных целей. Как известно, управлять - направлять ход, движение или деятельность кого-либо или чего-либо.
Все мы постоянно находимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми.
И конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. Этикет - это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность.
Бизнес – дело достаточно жесткое. Но цивилизованный бизнес отличается тем, что смягчает эту жесткость тонкой настройкой правил поведения, не позволяющих конкуренции прекратиться в экономический разбой, но помогающих реализовать общий интерес и получать взаимную выгоду, найти выход из сложных, конфликтных ситуаций, сохраняя при этом честь фирмы и личное достоинство. Бизнес требует наличия неписаных законов, правил игры, моральных убеждений и принципов поведения, важнейшими из которых являются благородство, надежность, порядочность, солидарность, что можно назвать кратко культура бизнеса.
Одна из основных задач современного руководителя - решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Ее цель - способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.
Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или услуги, но в не меньшей степени и от качества жизни людей. Этой задачей современного хозяйственного управления - необходимостью ориентации не только на результат, но и на людей, обеспечивающих этот результат.
Целью, является провести анализ этических принципов в деловом общении; факторы, под влиянием которых формируются этические представления каждого человека, а также направления дальнейшего развития этических требований в деловой сфере.
Одна из основных задач современного руководителя - решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Ее цель - способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.
Следует с самого начала уяснить, что объект психологии и этики делового общения - идеальная психическая реальность. Речь идет прежде всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных проявлениях их психики. А ее предмет - психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.
Поскольку психология делового общения - составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

1. Суть этики и культуры деловых отношений

1.1. Этика и культура.

Умение вести себя в обществе - одно из условий успеха в любом бизнесе. Повседневный этикет делового человека - это, прежде всего культура общения, базирующаяся на четырех основных правилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность и достоинство, которые, в свою очередь, конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловых людей в различных этикетных ситуациях.
Всякий раз, когда мы обращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает вопрос: этикет и культура общения - это одно и то же или нет, как они связаны между собой? Отвечая на него, можно сказать, что этикет - это ядро, центр культуры общения, он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.
Само понятие «культура общения» значительно более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляет собой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения - его реальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому, строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишь антиэтикетное и этикетное общение.
Культура бизнеса имеет большое содержание, состоящее в степени владения людьми навыками делового поведения. Она предполагает не простое заучивание тех или иных правил, а превращение их в привычку, само собой разумеющиеся формы поведения. Важная роль в культуре бизнеса отводится правилам делового этикета. Жорж Санд как-то сказала, что бедность избавляет от этикета. Деловые отношения, напротив, обязывают соблюдать этикет.
Этикет в переводе с французского означает ярлык, наклейка, церемониал. Этикета современном понимании - это установленный порядок поведения в обществе, своего рода соглашение между людьми о том, что является правильным и неправильным, что принято и что не принято в обществе. Этикет часто еще называют правилами приличия, т.е. правилами, соблюдение которых помогает личности сохранить свое достоинство, самобытность, индивидуальность.
Деловой этикет - это свод правил поведения в сфере деловых, предпринимательских, служебных отношений. Но поскольку деловому человеку в ходе решения своих задач нередко приходится выходить за рамки чисто служебных отношений, постольку ему важно уметь соблюдать правила этикета и в других сферах отношений, например при посещении или организации различных приемов, приглашении в гости или приеме гостей и т.п., то этикет делового человека несколько шире по содержанию, чем просто этикет.

Не зная правил игры, трудно добиться успеха и признания коллег, каким бы хорошим специалистом вы ни были в другой сфере деятельности. Функции таких правил игры во многом наполняет этикет. Хотя этикет и предполагает установление лини. внешних форм поведения, но без внутренней культуры, деликатности, порядочности, как это ни покажется странным некоторым начинающим предпринимателям, не может быть настоящих деловых отношений. Как бы человек ни был осведомлен о правилах поведения за столом или на приеме, ему не снискать доверия партнеров, если они не почувствуют в нем порядочного человека. Нужно научиться постигать не только внешние формы, но и внутреннее содержание правил хорошего тона в деловом общении, тех правил, которые выработаны веками этого общения и доказали свою жизненность и необходимость для достижения успеха.
Почти все требования этикета утилитарны, практичны, а не надуманы. Следуя им, человек экономит время, энергию, нервы, а нередко и деньги. И как доказано практикой, соблюдение этикета деловых отношений, в конечном счете, весьма выгодное.

1.2. Основные принципы этикета.

К числу основных принципов следует отнести в первую очередь так называемое основное правило нравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты бы хотел, чтобы они поступали по отношению к тебе.
Важнейшими принципами этикета являются также приоритет старшего и приоритет женщины. Их дополняют принцип гигиены и эстетический принцип. Суть последнего состоит в том, что поведение должно быть красивым, вызывать у людей чувство прекрасного.
Эти общие принципы культуры поведения конкретизируются и дополняются основными требованиями этикета, к числу которых относятся вежливость и корректность, тактичность и деликатность, скромность и естественность поведения, точность и обязательность. Нет нужды говорить о том, что для делового человека соблюдение этих требований открывает большие возможности в достижении успеха.
Суть вежливости - доброжелательность, приветливость. Мрачное, недовольное выражение лица отравляет настроение другим, мешает делу. Не случайно западный деловой этикет требует от человека улыбки на лице, в каком бы затруднительном положении он ни находился, а японцы выражают это в формуле: «Улыбка на лице - любовь в словах».
Следует отметить шесть важнейших принципов этикета, подтвержденные статистическим анализом, а также рядом конкретных случаев:

1. Делайте все вовремя:
Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и в исполнители он не годится. Начальник может расценить опоздание как неуважение к нему, и ваше продвижение по службе окажется под вопросом (однако, как было видно из примера с Бобом, прийти вовремя иногда значит приходить не слишком рано, не раньше своего начальства).
Главное в вашем дневном расписании - прийти вовремя утром. Неважно, ждут ли вас на работе в 7.30 или в 9.00 - главное, приходить туда КАЖДЫЙ ДЕНЬ в одно и то же время. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться, и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела: только так вы сохраните репутацию человека надежного.
Принцип "вовремя" распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным как тот, кто сдает все в срок. Разумеется, у вас найдутся веские причины просить отсрочки, но ведь компанию-то интересует вовсе не это! Компании нужно, чтобы все дела делались точно в срок. Так что извольте сдавать вовремя, а если нужно, лучше сразу попросите побольше времени, чтобы спокойно все успеть. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25 процентов на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Вспомните Закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда на носу день сдачи. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Не болтайте лишнего:
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Все секреты компании - будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что через неделю ожидается массовое увольнение - вы должны держать при себе.
«Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Один может рассказать вам, что жена отправила его накануне спать на диван в гостиную, у другого сын-подросток проходит оздоровительный курс для наркоманов, уже второй по счету... Но и с хорошими новостями надо быть столь же аккуратным: не разболтайтесь! Шеф вряд ли скажет вам спасибо, если вы сем объявите, что его жена ждет ребенка. Он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А ваша сослуживица, может статься, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе скажем, без опасений, что остальные станут завидовать).»

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы:
Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности - искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.

4. Думайте о других, а не только о себе:
Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точки зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуть практически в любой отрасли экономики - от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Поскольку у новых или постоянных клиентов может быть негативный опыт общения с другими разовыми компаниями или с иными видами страховки, служащим компании Бернера особенно важно проявлять отзывчивость и предупреждать опасения.
Внимание к окружающим должно проявляться не только отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.

5. Одевайтесь, как положено:
Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать - это то, что, прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не "как положено", но все же этому совету лучше не следовать: что же это получится, если какой-нибудь секретарь вдруг появится на службе в костюме в тонкую полосочку (какие носят лишь высокопоставленные чиновники) и с роскошным кейсом, или работник экспедиции начнет подражать в одежде высшим должностным лицам? Всем сразу бросилось бы в глаза, что они метят в такие сферы, где принято носить подобные костюмы, и эффект может быть прямо противоположным: они останутся вообще без всякой должности.
На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо "вписаться", но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу. Очень существенно на впечатление о вас влияют тщательно подобранные аксессуары: от правильно выбранных туфель до красивых и оригинальных галстуков.

6. Говорите и пишите хорошим языком:
Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если у вac туговато с грамматикой или правописанием, а учебник 1ли компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете и дайте ему проверить то, что написали - письмо, докладную или отчет.
Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов: может случиться, что телефонный разговор, на ваш взгляд совершенно приватный, на горе вам вдруг невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если же, по каким-либо причинам, вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом - в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации - не произносите самого бранного слова. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

1.3. Общение и этика.

Взаимодействие общения и этики многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения - как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.
Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с
общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово «общение»по отношению к людям...».
Такие психологические механизмы, как подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Этика же должна гумнизировать, облагораживать общение между людьми. Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.
Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика стремилась ответить на эти вопросы не в житейском понимании, а в теоретической форме.
Этика - наука о морали. Мораль - это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществление которых носит добровольный
характер.
Слово, "этика" происходит от греческого "еthos", слово "мораль" - от латинского "mos". Смысл этих слов один - нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки.
Нравы и обычаи - это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества. Они составляют традиционный порядок поведения, характерный для массы людей данного общества, данного класса. Под нравами и обычаями принято понимать не только указанные нормы поведения людей, но также устойчивые, характерные для данного народа формы или особенности его быта и общения: национальная кухня, жилище, приветствия и одежда, праздники и многое другое.
Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам, и связь с историческими условиями развития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций. Пережив свое время, многие обычаи и нравы становятся неприемлемыми для новых условий. Однако изживаются они очень медленно именно потому, что за ними сила традиций.
В каждую эпоху в обществе, в его различных социальных группах существуют различные нравы и обычаи, но общество относит к области нравственности лишь те нравы и обычаи, в которых выражаются его интересы, его требования к поступкам и людей.
Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы
общества или определенной социальной группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. При этом речь идет не только о поведении человека в рамках частной жизни (в семье, узком кругу людей), а о нормах поведения человека по отношению к другим людям и обществу. Особый характер отношений человека к обществу и другим людям, существующий в определенных исторических условиях, накладывает свой отпечаток на всю частную жизнь человека.
Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.
Повышение роли общения в жизнедеятельности связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной культуры.
Нравственная культура - это не просто сумма этических знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровень нравственного развития человека и общества. Охарактеризовать нравственную культуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм ценностей. Это определенное нравственное состояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главным образом в социально и гуманности отношений между людьми, сочетании личных групповых и общественных интересов.
Нравственная культура общества усваивается личностью. Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах и представлениях, в моральных принципах и нормах, человек обретает нравственную культуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессе академического усвоения морального опыта общества, сколько в реальных действиях и поступках, отношениях между людьми отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре как качестве, присущем или не присущем каждой личности. Между нравственной культурой и моральной ответственностью существует определенная связь. Уровень образования человека, социальный статус, высокий профессионализм вовсе не предполагают одновременно и наличие определенной нравственной культуры личности. А вот наличие моральной ответственности характеризует нравственную культуру личности. Чем выше моральная ответственность человека, тем выше зрелость нравственной культуры.
В обыденном смысле под нравственной культурой подразумевается уважительное, сочувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливое взаимоотношение между людьми. В условиях экономического, политического, духовного кризиса, в процессе эмоционального взаимодействия людей нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения Одна из наиболее распространенных причин подобных отношений - низкая нравственная культура общения.
Нравственная культура общения позволяет предотвращать и разрешать конфликты, возникающие в процессе общения. В конфликте, т.е. в столкновении людей, придерживающихся противоположных взглядов, мнений, стремлений, проявляются различные типы поведения. Многообразие типов поведения особенно проявляется в состоянии фрустрации,т.е. расстроенного психического состояния, вызванного реальной или воображаемой помехой, препятствующей достижению цели. При фрустрации меняется прежняя линия поведения человека. Активная защитная реакция при таком психическом состоянии - гнев, агрессивность, импульсивная беспорядочная активность и др. Пассивной же формой психологической защиты является неспособность ответить на грубость и агрессивность. Ни активная, ни пассивная формы защитной реакции не могут привести к разрешению конфликта.

1.4. Деловой этикет.

Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему
содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему.
Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения. У начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их "подставляют" различные консультанты и
секретари. У многих "новых русских" дурной вкус заметен в одежде, манерах
поведения.
В результате "новые русские", их консультанты и секретари становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому - поведение "новых русских", оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету".
Знание делового этикета - основа предпринимательского успеха.
Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на
единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством
"Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени - прият мелодия для любого человека.

Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном
транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.
Этикет-явление историческое. Правила везения людей изменялись с
изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.
Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный
этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают
наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения.
Этикета деловых отношений - это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет - результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Если хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.
Как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей..
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще - обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования.
Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим
унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т. д.
Среди деловых людей обращение "господин" право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чем какая-либо другая социальная группа в современной России.
"Господин" - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на
простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких
случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы
нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо

2.Развития этических факторов и требований в деловой сфере

2.1. Факторы, под влиянием которых складывается комплекс этических норм и представлений каждого человека.

У каждого человека есть определенные качества или черты, которые мы получили от своих родителей. Наследственность является основой, фундаментом личности. Кроме того, в формировании свойств нашего характера большую роль также играет окружение, в котором мы выросли и теперь живем. Помимо этого имеет значение возраст, цвет кожи, пол, классовая принадлежность, религиозные верования, условия жизни, образование, политические пристрастия, экономический статус, степень нашей мобильности. Учитывая все это, мы можем теперь представить, под влиянием чего формируется человек, как это сказывается на его характере в положительном и отрицательном смысле и какие факторы заставляют каждого из нас действовать при определенных обстоятельствах тем или иным образом. Стереотип поведения. Вот что является здесь для нас главным. Чтобы понять, на чем базируется стереотипность некоторых проявлений человеческой натуры, рассмотрим четыре фундаментальных фактора человеческого поведения:
1. Восприятие – благодаря органам чувств мы получаем определенные ощущения. Сочетание ощущений, испытанное много раз, порождает у нас новые ощущения, которым мы даем свою интерпретацию. И вот именно благодаря этому моменту у всех нас возникает множество проблем в общении друг с другом. Наше собственное представление о каких-то вещах может не совпадать с представлениями других людей об этих же самых вещах. Причиной этого могут быть разные идеалы, разные ценности, разное окружение, наследственность и т.д. Восприятие того, что происходит вокруг, в огромной степени зависит также от системы ценностей каждого конкретного человека.
2. Мотивацию - это глубинные причины, которые побуждают нас действовать определенным образом. В самом понятии мотивации, можно выделить две стороны. Первичные мотивы, как правило, бывают продиктованы всем тем, что исключительно важно для нашего существования и выживания. Сюда можно отнести инстинкт самосохранения, стремление избежать боли, холода, жажды, а также сексуальные и родительские инстинкты. Мотивы второго порядка обычно продиктованы нашими социальными потребностями и стремлением достичь успеха. К такого рода социальным потребностям относятся хорошее здоровье; нравственные и религиозные пристрастия; одобрение со стороны тех, кто занимает одинаковое с нами положение в обществе; приобретение вещей; потребность в информации; удовольствия и развлечения; достижения; официальное признание. Отметим, что многие из этих социальных потребностей, если не все, могут быть определены как интересы и потребности личности.
Мотивация, таким образом, помогает нам конструктивно использовать наши возможности, чтобы добиться привязанности, признания, благосостояния, власти, ощущения собственной значимости и чувства защищенности. В большинстве случаев за нашими поступками стоит не один, а сразу несколько мотивов. Часто вслед за одним появляется другой, вызывая эффект «домино». Экономическая защищенность, например, ведет к росту благосостояния данного человека, далее возникает признание со стороны других людей и всего общества в целом, а это, в свою очередь, может привести к привязанности (любви) со стороны других людей и т.д.
Иногда мы оказываемся в ситуации, когда предстоит сделать выбор между двумя приблизительно равноценными целями. В этом случае необходимо решить, какая из них принесет нам больше удовлетворения с наименьшими усилиями. Но и здесь можно выделить две стороны: инстинктивное поведение (когда мы отдергиваем руку от огня) и поведение, которому мы были обучены (когда мы осторожно собираем кусочки стекла с пола).
3. Эмоции - Британский психолог Вильям Мак-Дугал перечисляет семь основных мотивационных инстинктов и утверждает, что каждый из них порождает соответственную эмоцию. Что же касается всех остальных эмоций, то они формируются на основе этих первичных форм: бегство (страх), отталкивание (отвращение), любопытство (удивление), драчливость (гнев), самоуничтожение (зависимость), самоутверждение (приподнятое настроение) и родительская забота (нежность).
Эмоции часто возникают у людей в экстремальных ситуациях. Конфликт также может дать выход эмоциям, причиной возникновения которых являются противоречивые мотивы, например, когда вы очень хотите достичь какой-то цели, но в то же время чего-то боитесь.

Опыт, приобретенный в процессе жизни - мы приобретаем опыт, всегда тесно переплетенный с мотивациями, нашим восприятием и эмоциями, с самого раннего детства. В течение всей жизни он записывается в наш личный банк памяти и служит основой для создания системы ценностей, возникновения наших убеждений, подозрительности и осторожности, страхов и так далее.
Иногда вы можете даже не отдавать себе отчета в том, что именно из-за легкого сходства новой знакомой с вашей строгой и властной тетушкой вы все время испытываете чувство дискомфорта, когда находитесь рядом с ней.
Когда вы вступаете в межличностные отношения с другими людьми, очень важно понимать, что такая реакция свойственна в равной мере как вам, так и тем людям, с которыми вы имеете дело. К сожалению, невозможно воочию видеть эмоции, однако мы можем наблюдать некоторые их проявления - выражение лица человека, движения его тела, слышать тон, каким он говорит и так далее. Здесь нам достаточно понять, что, используя эти средства, мы можем посылать сигналы, равно как и принимать такие же сигналы от других, и это может влиять на наши межличностные отношения.
В целом факторы, под влиянием которых формируется комплекс этических норм и представлений каждого человека постоянными можно считать психофизиологические индивидуальные особенности, а временными – факторы, приобретенные в процессе онтогенеза.

2.2. Развития этических требований в деловой сфере.

В целом взаимодействие с обществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.
В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных с этническими особенностями.
В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.
Все это порождает большие этические требования к современному деловому человеку. В условиях рыночных отношений деловой человек должен обладать лидерскими качествами:
1. Искусство быть равным, т. е. способность установить и поддерживать систему отношений с равными себе людьми;
2. Искусство быть лидером - способность руководить подчиненными, справляться со всеми сложностями и проблемами, которые приходят к человеку вместе с властью и ответственностью;
3. Искусство разрешать конфликты - способность выступать в роли посредника между двумя сторонами в конфликте, урегулировать неприятности, порождаемые психологическим стрессом;
4. Искусство обрабатывать информацию - способность построить систему коммуникаций в организации, получать надежную информацию и эффективно ее оценивать;
5. Искусство принимать нестандартные управленческие решения - способность находить проблемы и решения в условиях, когда альтернативные варианты действий, информация и цели неясны или сомнительны;
6. Искусство распределять ресурсы в организации- способность выбрать нужную альтернативу, найти оптимальный вариант в условиях ограниченного времени и нехватки других видов ресурсов;

7. Дар предпринимателя-способность идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации;
8. искусство самоанализа - способность понимать позицию лидера и его роль в организации, умение видеть то, какое влияние лидер оказывает на организацию.

Во всяком случае, для делового человека характерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесение изменений и улучшений, способность начать все сначала, умение преодолевать косность и рутину окружающей среды и т. д.
В процессе общения люди воспринимают друг друга. Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Образ партнера, который создается при знакомстве, - это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Для определения оценки в нашем распоряжении есть два основных источника информации:
1. Одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.;
2. Манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.
Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера - его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией - уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется.
С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению2 . Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:
- каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
- как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
Вербальное общение. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.
Если вы хотите передать свои идеи кому-то, кто не говорит по-американски, то совершенно очевидно, что вам нужно будет, либо выучить его язык, либо найти переводчика. А вот что совсем не очевидно, так это языковые различия, которые встречаются внутри родного языка: сленг или жаргон, этнические, региональные.
Обычно мы используем слова как средство коммуникации даже в том случае, если подкрепляем их фотографиями, картинками, графикой или жестами. Телевизионные новости, например, используют текст, сопровождаемый видеорядом или графикой, если это прогноз погоды. Но все это не имеет значения, если мы не знаем того человека, которому адресуем свое послание - нашего слушателя или зрителя.
Облекаем ли мы сообщение в письменную или устную форму, мы в том и в другом случае используем слова. Действуя, таким образом, мы оказываемся ограничены тем смыслом, который имеют эти слова у нас или у наших адресатов. Таким образом, мы должны выбирать такие слова, которые были бы понятны и нам, и тем, с кем мы общаемся. Мы должны внимательно следить, чтобы собеседники правильно интерпретировали наши слова, не составили бы себе неверного представления о том, что мы хотели сказать. Иногда нас может подвести даже пунктуация, которая случайно повлияет на изменение смысла наших слов.

Двенадцать основных препятствий на пути общения:
1. Цензура.
2. Отсутствие ясной цели.
3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.
4. Неправильный выбор языковых средств.
5. Несоответствие между сообщением и поступком.
6. Неумение выражать свои мысли.
7. Неправильное оформление.
8. Неверный выбор канала.
9. Непривлекательная упаковка.
10. Неподходящее время.
11. Недостаток полезной информации.
12. Неудачное начало или недооценка адресата.
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

Психология поведения делового человека

3.1. Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса.

Управление, в том числе и управление в сфере сервиса – это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология управления – это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.
Программно-целевой подход в управлении – это такой подход, при котором руководитель ориентируется на достижение конечного результата в логике поэтапного действия: формирование «дерева целей», разработка адекватной исполняющей программы, реализация управляющей программы.
Норма-образец – это модельное представление идеала деятельности или поведения членов коллектива; норма-образец с качественно-количественными характеристиками, позволяющими в математизированной форме определять меру ее реального достижения; называется квалиметрическим эталоном соответствующей деятельности.
Управленческая эмпатия – это способность руководителя проникать в духовный мир подчиненных и адекватно определять свою позицию в конкретных ситуациях общения.
Управленческая рефлексия – это способность руководителя видеть самого себя глазами своих подчиненных и опережающе определять их реакцию на свои прогнозируемые действия.
Мотивация – это побуждение людей к активной деятельности, обусловленное обращением к мотивационной сфере. Мотивационную сферу личности составляют потребности, убеждения, мировоззрение, идеалы, склонности, интересы, желания, стремления, притязания, самооценка, ожидаемая оценка личностью группы.
Мотивационным управлением называется целенаправленное воздействие руководителя на мотивационную сферу членов коллектива преимущественно не посредством приказов и санкций, а посредством нормы–образца деятельности и социально-психологических условий ее интериоризации, при которых мотивационная сфера перестраивается адекватно поставленной управленческой цели, а члены коллектива начинают действовать в направлении, опосредованно заданном руководителем.
и т.д.................

П ОНЯТИЕ « ЭТИКЕТ » Этикет - слово французского происхождения, которое означает манеру поведения. Под этим словом понимают некоторые правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Элементарные правила поведения существовали с незапамятных времен. А само понятие «этикет» возникло относительно недавно в конце XVII века. Его ввели в обиход при дворе французского короля Людовика XIV. На королевских приемах гостям вручали карточки (этикетки) с правилами поведения.

О СНОВЫ ЭТИКЕТА культура речи (умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "извините", благодарить за помощь, желать спокойной ночи, доброго утра и пр.) умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях (анкета и таблица) умение поддерживать беседу умение управлять своими отрицательными эмоциями умение вести себя за столом.

О БЩИЕ ПРАВИЛА Жизнь человека неразрывно связана с теми, кто его окружает. Каждый из нас является частью общества, в котором он живет. Это проявляется, прежде всего, в постоянном взаимодействии людей друг с другом. В ежедневном общении человек сталкивается с множеством различных жизненных ситуаций: в семье, общественном транспорте, на работе, в магазине. И каждый раз от него требуется выступать в определенной роли: отца, мужа, сына, брата, пассажира или водителя, подчиненного или начальника, покупателя или продавца и так далее. Чтобы успешно выполнять свою роль, необходимы верная оценка ситуации и знание того, как нужно вести себя в ней. Именно совокупность действий, совершаемых во взаимоотношениях с другими людьми, и называют поведением. С развитием человеческого общества, на протяжении всей его долгой истории постепенно формировались нормы и правила того, как нужно себя вести в определенных ситуациях. Их совокупность получила название «этикет».

4 ОСНОВНЫЕ ПОДСИСТЕМЫ ЭТИКИ: речевой, или вербальный этикет Речевой этикет регламентирует словесные формулы приветствия, знакомства, поздравления, пожелания, благодарности, извинения, просьбы, приглашения, совета, предложения, утешения, сочувствия, соболезнования, комплимента, одобрения; к речевому этикету относят также манеру разговаривать (в том числе и по телефону) и искусство вести беседу; мимика и жесты Многие народы имеют свои специфические жесты приветствия, прощания, согласия, отрицания, удивления, причем эти жесты могут иметь различную окраску: нейтральную, ритуально- торжественную, фамильярно-вульгарную. Отношение к собеседнику и теме беседы выражается также с помощью мимики, улыбки, направления взгляда; организация пространства в этикете (или этикетная проксемика) Важное значение в этикете имеет и взаимное расположение собеседников в пространстве, выбор определенной дистанции, наличие или отсутствие между ними физического контакта. Необходимо знать, какое место в доме или за столом считается почетным, какие позы допустимы в той или иной ситуации; этикетная атрибутика (или мир вещей в этикете) К этикетной атрибутике относятся прежде всего одежда, украшения и головной убор, а также подарки, цветы, визитные карточки.

К АКОВЫ СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЭТИКЕТА? К специфическим характеристикам этикета относятся символизм и условность. Специфика правил этикета зависит от исторических, социальных, национальных и других особенностей. Этикет это своеобразный диалог. Он предполагает наличие как минимум двух контакторов, участников общения, причем они могут быть разделены не только пространством, но и временем. Это, например, бывает, когда вы пишете письмо.

П ОЧЕМУ НЕОБХОДИМО ВЛАДЕТЬ ЭТИКОЙ? Мы постоянно находимся в ситуациях общения на работе и дома, со знакомыми и незнакомыми людьми. Интенсификация человеческого взаимодействия, все возрастающее количество контактов требуют от нас выполнения определенных правил и условий. Этикет же является тем инструментом, своеобразным регулятором, который помогает нам более эффективно общаться. А одним из критериев эффективности общения является достижение наших целей в общении.

К АКОВА РОЛЬ ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОЙ ЖИЗНИ? Сегодня уже никто не сомневается, что роль этикета в деловой жизни огромна! Дж. Рокфеллер утверждал: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». В сфере деловых отношений этикет считают экономической категорией. Он вносит гармонию в деловые отношения, способствует эффективности бизнеса. Дефицит хороших манер отрицательно сказывается на морально- психологическом климате в организации, когда возникает дискомфорт в общении, нервозность, повышается конфликтность. Трудно сказать, сколько денег теряется ежегодно, сколько рушится карьер и не заключается сделок по причине неправильного поведения или попросту невоспитанности. Понимая это, в Японии, например, тратят на обучение хорошим манерам и консультации по вопросам этикета 700 млн. дол. в год. Владение деловым этикетом все чаще становится все более важным фактором в профессиональной деятельности человека. Конечно же, знание этикета не гарантирует успеха в том случае, если у человека нет профессиональной подготовки и необходимых деловых качеств. Разумеется, никто не возьмет его на работу только за то, что он умеет правильно одеваться или писать благодарственные записки. Однако исполнение предписаний этикета повышает шансы человека на успех!

Ч ТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ОВЛАДЕТЬ ЭТИКЕТОМ? Чтобы чувствовать себя непринужденно в любой ситуации, производить на людей положительное впечатление и с удовольствием общаться с окружающими, одних только знаний в области этикета, безусловно, недостаточно. Очень важно, чтобы у человека вошли в привычку проявления такта, доброжелательности, приветливости, внимания по отношению к другим участникам общения, терпение к чужим промахам и высокая требовательность к себе, адекватная самооценка, самокритичность. На пути к овладению этикетом человеку потребуются добрая воля, осознанная позиция по отношению к роли этикета в жизни людей, и, конечно же, желание стать лучше, привнести в мир добро и любовь.

С ПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. Все об этикете. – М.: Вече, Этикет. – М.: Цитадель-Триада, 1995.

по психологии девиантного поведения [ лекция ]

Политическая культура и идеология [ документ ]

Организационное поведение [ лекция ]

Советский этикет [ документ ]

Культура древней Греции, её периодизация и основные черты [ документ ]

Первобытное искусство и культура [ реферат ]

Организационное поведение [ лекция ]

1.rtf

^ Этика делового общения

Первое правило этики делового общения - будьте во всем пунктуальны.

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на этого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

Второе правило этики делового общения - не говорите лишнего.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации. Это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических, Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Третье правило этики делового общения - в бизнесе думайте не только о себе, но и о других.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Четвертое правило деловой этики – одевайтесь, как принято.

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

Еще несколько правил поведения от Д. Карнеги:

Шесть правил, соблюдение которых позволяет нравиться людям.

Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

Правило 2. Улыбайтесь.

Правило 3. Помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Правило 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Правило 6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.

Правило 1. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.

Правило 2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

Правило 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

Правило 4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

Правило 5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».

Правило 6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

Правило 7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

Правило 8. Искренне пытайтесь смотреть на вещи глазами вашего собеседника.

Правило 9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

Правило 10. Взывайте к более благородным мотивам.

Правило 11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

Правило 12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

Разговор по телефону

Необходимо помнить о некоторых правилах, связанных с телефонными разговорами.

1. 
   На телефонный звонок (особенно на работе) отвечайте сразу.
2. 
   Не забывайте здороваться по телефону и лишь, затем обращайтесь с просьбой. Звонивший обязан назвать себя, если, не застав нужного ему человека, просит передать какое-нибудь сообщение.
3. 
   Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности.
4. 
   Не звоните по телефону утром до 9 часов или вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).
5. 
   Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.
6. 
   Никогда в начале разговора не спрашивать: "Кто говорит?"
7. 
   Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, позвонив по личному делу, вначале поинтересуйтесь, есть ли возможность говорить.
8. 
   Не звоните без крайней необходимости на работу по личному делу.
9. 
   Говорите на работе по телефону коротко.
10. 
    Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Ведь чаще бывает, виноват не человек, а автоматика. В очередной раз, попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона.
11. 
    Если вам в гостях необходимо позвонить, не забудьте спросить разрешения. При этом хозяину дома совсем не обязательно покидать вас (если такая потребность не становится очевидной).
12. 
    Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, вешайте трубку.
13. 
    Учитывая возможность неверных соединений телефонных номеров по техническим причинам или по вашей собственной ошибке, нелишне, прежде чем давать указания и распоряжения, осведомиться, куда ли вы попали.
14. 
    Три чудодейственных слова, которых часто не хватает в нашей речи - "извините", "пожалуйста" и "спасибо", - особенно полезны при телефонных разговорах.
15. 
    Человеку, которому не хочется попасть в глупое положение, следует помнить еще одно обстоятельство: даже хорошо вам знакомые люди бывают в различном настроении в зависимости от обстоятельств и самочувствия. Поэтому если вы при разговоре хотите пошутить, постарайтесь по интонации определить их настроение, а потом уже вести разговор в уместном тоне.
16. 
    Не обременяйте друзей или родственников по телефону своими

неприятностями, жалобами на болезнь, рассказами об огорчениях, которые доставили вам муж или дети, не обсуждайте в течение часа очередную покупку и т.д. Разговор по телефону должен по возможности быть кратким, спокойным и вежливым.

Если вы звоните, но телефону-автомату, помните: другие ждут своей очереди. Но ожидающие не должны мешать разговору: не ворчать, терпеливо дожидаться своей очереди. Некоторые телефоны-автоматы, имеющие ограничители, сами дисциплинируют нас.

1. 
   И последнее. Даже если вы чем-то обижены и очень разгневаны, воздержитесь, пожалуйста, от криков и угроз по телефону. Постарайтесь вести себя корректно.

Тесты:

1. 
   Умеете ли вы объективно оценивать людей?
2. 
   Конфликтная ли вы личность?
3. 
   Умеете ли вы выслушивать правду о себе?

Лекция 5 (2 часа)

Представление и приветствие

Этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность.

В современном этикете выделяют четыре основных принципа:

Принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях: быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным

Принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих;

Принцип красоты, или эстетической привлекательности поведения;

Принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.

^ Правила приветствия

Во всех странах мира, в цивилизованном обществе люди при встрече приветствуют друг друга, выражая этим симпатию и доброжелательность, После приветствия обычно следует непродолжительная беседа. Приветствие сопровождается словами и действиями - рукопожатием, поклоном, целованием руки, снятием шляпы. Согласно существующему этикету, первым приветствует:

Мужчина женщину

Молодой человек - более пожилого

Человек, занимающий более низкую ступень в общественной иерархии, того, кто находится на более высокой ступени

Если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то согласно этикету вначале здоровается первая. Женщина также первой приветствует мужчину, если она его обгоняет. При встрече супружеских пар первыми здороваются женщины, потом мужчины приветствуют женщин, а после этого друг - друга

Если к сидящему мужчине подходит женщина или старший по возрасту мужчина, то сидящий должен встать, приветствуя их, однако, если они проходят мимо, достаточно лишь чуть приподняться

Тот, кто подходит к стоящему, приветствует его первым. Первым также приветствует общество опоздавший, даже в том случае, если это женщина

На официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина

Очень неловко выглядит долгая пауза при встрече. Поэтому не следует слишком много времени тратить на "оценку" различий в возрасте или в социальном статусе человека, особенно, если они не очевидны. Не надо бояться поздороваться первым. Следуйте в таких ситуациях известному афоризму: первым здоровается тот, кто лучше воспитан.

У разных народов существуют особенности в порядке приветствия. Так, в мусульманских странах мужчина не должен первым приветствовать красивую женщину. Если у вас нет возможности подробно познакомиться с обычаями того или иного народа, следуйте общепринятым нормам.

Приветствие сопровождается словами - "здравствуйте" или, в зависимости от времени суток, - "доброе утро", "добрый день", "добрый вечер". Далее следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете, например: "Здравствуйте, Иван Иванович" или "Добрый день, господин профессор". При менее официальном приветствии обращение опускается.

Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение или других гостей. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным.

Бывает, что вы не заметили человека и не поприветствовали его. Если такое произошло, то, узнав об этом, следует извиниться.

В молодежных компаниях часто используются менее официальные слова приветствия "привет", "салют", "здорово", что вполне допустимо. Однако, если молодой человек или девушка оказываются на приеме или приветствуют старших, они обязаны следовать нормам этикета. В свою очередь, и старшие, оказавшись в молодежной компании (например, среди друзей сына или дочери), должны использовать общепринятые слова приветствия. В противном случае они будут выглядеть довольно нелепо.

Форма приветствия зависит от того, кого вы приветствуете. Если вы видите человека впервые, то приветствие должно быть более сдержанным. Здесь неуместно похлопывание по плечу, горячие объятия или поцелуи. Хотя следует учитывать культурные нормы и традиции, которые, в зависимости от страны, допускают большее или меньшее проявление чувств.

При приветствии незнакомого человека или при официальных встречах недопустимо держать одну руку в кармане, облокачиваться на какие-либо предметы, стоять, прислонившись к стене.

Приветствие знакомого человека обычно не вызывает вопросов. В этом случае этикет более либерален. Однако и здесь важно соблюдать ряд правил:

Невежливо, увидев человека, которого вы хотите поприветствовать, пробиваться к нему через всю комнату, расталкивая остальных;

Независимо оттого, каковы ваши взаимоотношения с человеком, не следует его слишком громко называть;

Встретив знакомого на улице, не стоит задерживать его надолго. Лучше при желании или необходимости договориться о встрече или звонке;

Согласно строгим правилам этикета, мужчина, встретив знакомую женщину на улице, не должен задерживать ее после слов приветствия (исключение составляют дружеские отношения или неотложное дело);

При встрече в кафе или ресторане знакомых следует поприветствовать улыбкой и кивком головы.

Женщина, встретив знакомого мужчину на улице, может остановиться сама, чтобы обменяться с ним несколькими словами;

Если вы живете в большом доме, то вряд ли знаете всех жильцов. С теми же, с кем сталкиваетесь часто в лифте или на остановке, следует здороваться. В небольшом доме соседи обычно знают друг друга и приветствуют при встрече.

^ Визитная карточка

До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получает все более широкое распространение.

История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что ваша визитная карточка это то, что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с вами.

Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы стремитесь.

В современной практике используются деловые, личные и семейные визитные карточки.

Встречаются случаи и комбинированных визитных карточек, содержащих как служебные, так и личные данные об их владельце.

Как правило, визитная карточка - это прямоугольный кусок белого плотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин - скажем, 90x50 мм и 80x40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин).

Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше - как правило, 70x35 мм.

Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики - с распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать.

Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым полужирным шрифтом слегка большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Нужно быть осторожным с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке.

Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы.

Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Необходимо избегать и глянцевой поверхности карточек. Цветные и необычные карточки пока остаются уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов.

Черная рамка на визитной карточке допускается в знак траура.

В Украине и во многих других двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки - с текстом на другом языке на оборотной стороне.

^ Лекция 6 (4 часа)

Культура поведения в общественных местах

В кафе, столовой, ресторане

В большинстве кафе, столовых, ресторанов имеется гардероб. Если мужчина сопровождает женщину, он помогает своей даме снять и надеть пальто, не допуская, чтобы это делал гардеробщик. Номерок остается у мужчины.

Внешность свою приводят в порядок в вестибюле или в туалете. В зале, как и в других общественных местах, не причесываются, не пользуются косметическими средствами и не приводят в порядок свои руки и одежду.

^ Как входить в зал

Если мужчина приходит с дамой, она входит первой во входную дверь (открывает ее мужчина), но в зал мужчина входит впереди женщины, чтобы найти места и подвести к ним спутницу. Прежде чем направиться к столу, каждый внимательный мужчина должен осведомиться, нравиться ли ей выбранное место.

В большом ресторане, где не видно всего зала, обращаются к официанту, который указывает, куда сесть. Если к столу подводит официант, мужчина идет за своей спутницей.

Между столиками нужно двигаться осторожно и бесшумно, не тревожа и не задевая сидящих. Если случится кого-нибудь задеть, нужно извиниться. Проходя мимо, не разглядывают сидящих или пищу, расставленную перед ними. Если нет свободных столов, но есть места за занятыми, прежде чем сесть, обращаются к сидящим: «Простите, разрешите сесть?» или «Извините, это место свободно?». В случае положительного ответа благодарят. При входе в зал здороваться не нужно. Если увидите издали знакомого, поклонитесь ему молча. Сидящий за столиком обычно здоровается, не вставая с места. Мужчина может привстать, если он приветствует человека значительно старше себя или женщину. Если знакомый остановится возле стола, мужчина встает и разговаривает с ним стоя. Он садится только тогда, когда подошедший отойдет или сядет за его столик.

Отказаться от приглашения сесть за столик можно только по очень уважительной причине, например, если вы пришли не один или ждете кого-либо. Если знакомый подходит в сопровождении незнакомого вам человека, он должен, прежде чем сесть, представить последнего сидящим за столом.

Увидев за столиком знакомых, не всегда можно к ним подходить, даже если в зале нет свободных мест. Все зависит от степени знакомства и ситуации. Нельзя останавливаться возле столика знакомого для разговора, если он не один. Это можно сделать лишь в случае крайней необходимости и при этом обязательно извиниться.

Во время обеда, когда столовые и кафе переполнены, не следует долго занимать место.

^ За столом

Наиболее удобные места предоставляются пожилым людям и женщинам. Мужчина выдвигает стул и пододвигает его спутнице, когда она садится. Только после того, как сядут все женщины, садятся и мужчины. Пришедшие вдвоем (мужчина и женщина) за маленький столик садятся друг против друга, за большим столом мужчина сидит по левую руку своей дамы, рядом или через угол стола, чтобы подавать ей блюда. Человек, который пришел один, выбирает себе маленький столик.

Мужчина, прежде чем выбрать самому, всегда протянет меню сидящей за тем же столиком (даже посторонней) женщине или мужчине, старшему по возрасту. Приглашенным (будь то женщина или мужчина) угощающий предлагает взять то или иное блюдо или напиток, не подавая меню. Заказывает и платит угощающий.

За столом сидят аккуратно. На него не кладут сумочку, перчатки, носовой платок, расческу, пудреницу и прочие туалетные принадлежности.

Мужчина может обслуживать свою спутницу: подать блюдо, налить вино. И женщина может ухаживать за столом за мужчиной, если они близкие люди или хорошо знакомы (жених, муж, отец, друг, брат).

Освежающие и крепкие напитки наливают всегда мужчины. Женщины делают это только в женском обществе. Чокаются очень редко, только если нужно подчеркнуть торжественность момента. Обычно мужчина поднимает бокал с легким кивком и глядя своей спутнице в глаза. Женщина отвечает тем же. В случае если сидящий за соседним столиком мужчина взглядами и поднятым бокалом начнет надоедать женщине, то правильнее всего, если она сделает вид, что не замечает этого.

Беседа должна быть приглушенной, соответствующей атмосфере помещения. Как и везде в общественных местах, нужно вести себя сдержанно и скромно. Публичное место не подходит для интимных разговоров. Невежливо шептаться с соседом, прикрыв рот рукой. Нужно избегать ссор и перепалок, которые могут возникнуть там, где употребляется чересчур много алкоголя . Уважающий себя человек игнорирует ссорящихся и оскорбительные для себя замечания пьяных.

На свидание, назначенное в кафе, столовой или ресторане, мужчина приходит раньше женщины, младший раньше старшего и пригласивший раньше приглашенного. Мужчина может пойти навстречу своей знакомой и проводить ее к столу. Если он этого не делает, то, по крайней мере, встает, когда знакомая подходит к столу.

К официанту обращаются вежливо, сопровождая каждое пожелание словом «пожалуйста». Неприлично подзывать официанта возгласом «алло» или стуча по тарелке ножом; делают это кивком головы. В случае необходимости официанта негромко окликают, если он находится поблизости.

Если хотят пересесть за другой столик, не бегут с рюмками и тарелками на новое место, а просят официанта их перенести. Если заметите изъяны в сервировке, в пище или напитках, не нужно вступать из-за этого в конфликт, привлекая к себе внимание, попросите просто устранить их.

Кто оплачиваем счет? Обычно каждый оплачивает свой счет сам. За приглашенных платит пригласивший. В наше время женщины равноправны с мужчинами и сами себя содержат. Поэтому вполне естественно в некоторых случаях желание женщины самой платить за себя. Мужчина не должен считать, что этим унижают его мужское достоинство. Если женщина хочет уплатить за себя сама, даже если она, и приглашена мужчиной, она должна сообщить об этом своему спутнику до оплаты счета, чтобы не спорить в присутствии официанта и не заставлять его ждать. Сначала платит женщина, потом мужчина. Проверка счета не мелочность, как думают некоторые из чувства ложного стыда, а соблюдение элементарного порядка. В случае ошибки следует тихо сказать об этом официанту.

^ В магазине

Прежде чем войти в магазин, нужно пропустить выходящих их него. Если за вами кто-то следует, придержите дверь.

В магазине не курят, брать собаку в продовольственный магазин категорически запрещается. Запрещается также трогать продукты руками. Каждый покупатель, невзирая на пол, возраст или общественное положение, должен соблюдать очередь. Желательно пропускать вне очереди покупателей с маленькими детьми. Не проталкиваетесь между стоящими в очереди и не рассматривайте товар через их плечо. Продавца, который разговаривает с другим покупателем или подсчитывает, не беспокоят вопросами. Что и в каком количестве нужно купить, должно быть заранее обдуманным. Тот, кто страдает забывчивостью, должен предварительно составить список покупок. С имеющимся в продаже товаром нужно обращаться осторожно, не мять и не трогать вещи потными, грязными руками. Женщины должны при примерке платья позаботиться о том, чтобы не запачкать его губной помадой.

У некоторых есть привычка после продолжительного выбора начать критиковать товар, чтобы скрыть неловкость, вызванную решением не покупать его. Если вы найдете, что вещь вам не подходит, нужно поблагодарить и извиниться за беспокойство.

Не следует приучаться бесцельно ходить по магазинам. Магазины и без того полны покупателями.

^ На выставке, в музее, в библиотеке

Посетитель выставки и музея оставляет обычно в гардеробе вместе с верхней одеждой зонт, портфель, сумку, пакеты и т.п.

При посещении музеев и выставок нужно считаться с тем, что человек в состоянии концентрировать внимание и способность к восприятию только в течение двух-трех часов, поэтому в больших музеях целесообразно составлять при помощи каталога план осмотра. Бессмысленно и бесполезно быстро пробежать по залам музея. Нужно выбрать для осмотра либо определенные произведения, либо творчество одного художника, либо какой-нибудь отдел.

В выставочный зал входят тихо, не беспокоя других. При осмотре произведений не становятся перед другим посетителем или чересчур близко к нему. Держать себя нужно так, чтобы своим присутствием не беспокоить окружающих: не говорить громко, не смеяться, не кашлять, не сморкаться.

Запрещается трогать экспонаты руками. Если вы ходите по музею в сопровождении экскурсовода, то его объяснения нужно слушать молча даже в том случае, если они вам не интересны. Невежливо разговаривать с соседом или делать свои замечания. Если у вас есть вопросы, их нужно задавать во время паузы.

Истинный ценитель искусства не выражает шумно своих восторгов в адрес знаменитых произведений и не щеголяет своей эрудицией в области искусства.

В библиотеке, как и на выставке, стараются не мешать окружающим.

Пользуясь книгой, не забывайте, что с ней нужно обращаться, как со своим лучшим другом. Книгу берут тщательно вымытыми руками, так как даже внешне чистые руки оставляют на книге следы пота. Читаемую книгу следует держать в обложке. Листая книгу, не слюнявят пальцы и не загибают уголки страниц. Страницу книги берут осторожно за середину или верх и переворачивают. Обложку книги, а также брошюры не загибают назад, так как это портит переплет. Для отметки места, где вы кончили читать, употребляют закладку. Страницы книги не пачкают различными надписями и рисунками. Если вы хотите записать что-либо важное, это нужно сделать в блокноте, отметив название книги, автора и страницу.

^ В кино, на лекции, в театре

В кино и на лекцию ходят в обычной уличной одежде. Мужчины снимают головной убор. Это должна сделать и женщина, если у нее большая и высокая шляпа, которая мешает сидящим сзади. В театр или на концерт приходят заранее, зная, что потребуется время, чтобы сдать верхнюю одежду в гардероб, привести себя в порядок и найти места.

Мужчина помогает женщине снять пальто и сдает его в гардероб, оставляя у себя номер.

Мужчина входит в театральный, концертный и кинозал первым. Выходит же первой женщина. Если входят две пары, первым идет мужчина, затем две дамы и за ними второй мужчина. В таком же порядке и садятся: женщины посередине, мужчины по краям.

^ Ваши места. Если вы знаете, что ваши места в середине ряда, нужно сесть заранее, не ожидая последнего звонка, чтобы не тревожить других зрителей. Если все же приходится побеспокоить сидящих, перед ними извиняются. Потревоженный не делает недовольного лица и не ждет, пока у пего попросят разрешения пройти, а сам встает заранее, заметив идущих по узкому проходу. Вежливых людей, которые встали, чтобы вас пропустить, нужно поблагодарить.

Проходить нужно лицом к сидящим. Мужчина идет первым. Он помогает сесть своей спутнице, опуская бесшумно сидение кресла, и только тогда садится сам. Мужчина обычно сидит по левую руку женщины, но если его место окажется удобней (например, оттуда лучше видна сцена), то внимательный мужчина уступит его даме. Вставая и садясь, избегать шума. Вставая, сидение придерживают рукой, чтобы оно не ударилось о спинку кресла. Занимать оба подлокотника невежливо, так как и сосед хочет облокотиться. Не стоит опираться на спинку переднего кресла или упираться в нее ногами.

Программу и бинокль каждый приобретает сам, а не одалживает у соседа. Театральный бинокль предусмотрен для того, чтобы следить за сценой, а не разглядывать находящихся в зале.

На чужое место не садятся, так как это может вызвать много неприятностей, в особенности, если хозяева этих мест опаздывают.

Если вы по какой-либо причине опоздали, то войдите в зал тихо, встаньте возле двери или сядьте бесшумно в ближайшее свободное кресло, а после антракта пересядьте па свое место.

Когда начнется программа, нужно прекратить всякие разговоры. Прерванный разговор продолжают в перерыве. Во время представления или киносеанса не беседуют и не комментируют, а слушают и смотрят, Даже в том случае, если программа неинтересна, вежливость обязывает человека сидеть молча. Зал, конечно, можно в подходящий момент покинуть, особенно во время перерыва. В зале стараются не заниматься ничем, что может причинить беспокойство соседям: не шуршат конфетными бумажками или программой, не щелкают замком сумочки, не качают головой и т. д.

Человек, у которого сильный кашель или насморк, должен подумать о здоровье и спокойствии других и отказаться от концерта или спектакля.

Бестактно реагировать вслух на актерские ошибки. Неприлично сопровождать аплодисменты возгласами и топотом. Искренние аплодисменты - лучшая благодарность. Симфонии, камерные произведения из нескольких частей и песенные циклы не прерывают аплодисментами. Поэтому во время концерта нужно быть особенно внимательным, чтобы не начать аплодировать слишком рано.

Проходя во время антракта мимо прогуливающих, не разглядывают их. Если мужчина приходит в театр со спутницей, он не оставляет ее на долгое время одну. Не делает того и женщина.

Если вы проголодались, можно сходить во время антракта в буфет. В зале и фойе есть не следует. Если мужчина пришел с дамой, он заботиться о спутнице и в буфете, принося ей то, что она желает.

^ Занавес опускается. В театре или на концерте дождитесь, пока опустится занавес, а не бегите в гардероб за пальто. Если кто-либо спешит на поезд или последний автобус, подобная поспешность простительна, но при условии, что все делается незаметно и бесшумно.

^ Поведение на улице

На улице. Прежде чем выйти на улицу, надо окинуть себя взглядом, неследует ли почистить пальто, костюм? Может быть, забрызганы чулки или брюки? В грязной обуви выходить на улицу нельзя.

Перчатки надевают дома, потому что одеваться и поправлять одежду на улице не прилично. Чтобы завязать шнурок на ботинках или надеть плащ на улице отходят в сторону.

Неприлично набрасывать на плечи пиджак и пальто. Нехорошо, если видны подтяжки. Если на улице тепло, можно пальто, куртку или пиджак нести на руке.

^ Как проходить мимо. По возможности, пешеходы должны избегать движения против общего потока. Встречных надо обходить с правой стороны. Если вы заметите, что кто-то торопится, отойдите в сторону. Уступайте дорогу встречному.

Особое внимание на улице уделяют инвалидам, маленьким детям, родителям с детьми, пожилым людям.

Если дорога узкая или плохая, то предоставляют более удобную часть дороги тем, кто имеет право на привилегии. В случае необходимости мужчина сходит с тротуара. Если, проходя мимо, нужно повернуться, делают это по возможности лицом к встречному. Если вы оба одновременно шагнули в одну и ту же сторону, нужно остановиться и дать пройти встречному. Не принято проходить между двумя рядом идущими пешеходами.

Пакет, сумку и портфель носят в правой руке, чтобы не задевать прохожих. Мужчина всегда может помочь женщине нести тяжелые вещи, только дамскую сумочку всегда несет сама женщина.

Надо следить за металлическими деталями сумок и портфелей, чтобы случайно не зацепить свои или чужие чулки или одежду.

Зонтик нужно всегда держать в вертикальном положении, нести зонт в горизонтальном положении опасно, так как маленькие дети могут наткнуться на их острие. Зонтиком не размахивают. Раскрытый зонтик надо держать над головой так, чтобы вода не стекала на прохожих. Если под зонтом идут двое, держит его мужчина или младший по возрасту (если только спутник не очень высокий). Держа зонт, надо быть внимательным и следить, чтобы спутник не промок. При встрече с другими пешеходами зонт поднимают или наклоняют в другую сторону. Мокрым зонтом (особенно в общественном транспорте) стараются не задевать других.

Ходить под руку считается несколько старомодным. Это затрудняет движение, особенно на людных узких улицах. Только на скользком месте молодой человек может предложить пожилому свою руку или слегка поддержать его за локоть; также поступает мужчина, идущий с женщиной. В малолюдных местах, например в парке, женщина может опереться на руку своего спутника. Не принято ходить шеренгой, мешая прохожим.

Департамент внутренней и кадровой политики Белгородской области

областное государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Белгородский политехнический колледж»

Классный час

Подготовила куратор группы 5 ТО

Антропова Оксана Сергеевна

Белгород, 2015

Проще что-то сделать сразу хорошо,

чем потом объяснять, почему это сделано плохо.

Лонгфелло (1807-1882), американский поэт

Цель

Нравственное воспитание студентов. Нахождение общей точки соприкосновения между педагогами, родителями и студентами в воспитании подрастающего поколения.

Задачи

развить самоконтроль и самодисциплину;

пробудить чувство ответственности за своё поведение;

привить практические навыки элементарных правил приличия в общественном месте и за столом.

Мы часто с вами разговаривали о культуре и правилах поведения, знакомились с этикетом разных стран. На одном из классных часов мы с вами провели анкетирование.

Результаты анкетирования представлены в диаграммах, и как вы видите, преобладают холодные цвета, из диаграмм видно насколько разные отношения в ваших семьях. И от вас зависит, как изменить отношения в теплую сторону. А для этого необходимо знать определенные правила.

Есть повод об этих правилах поговорить.

Мы уже давно перестали удивляться, услышав на улице от прохожего ненормативную лексику, увидев шагающую с сигаретой молодую девушку, кричащих в транспорте молодых людей, услышав в театре звонок мобильного телефона и т.д. Невежливость, бестактность, грубость, хамство, неопрятность встречаем мы на каждом шагу.

Многие из молодых хотят быть другими, но пока не знают, как это сделать. Задают себе и другим тысячи вопросов, на большинство из которых не получают квалифицированных ответов.

Необходимость соблюдения определенных норм и правил поведения сопровождает нас на протяжении всей жизни: в семье, в школе, на работе, в обществе, в кругу друзей и т. д. Умение одеваться, правильно и грамотно говорить, благовоспитанность, вежливость, хорошие манеры - вот неполный перечень того, что требуется человеку для достижения успеха.

Сегодня мы поговорим о важном составляющем нашего общения друг с другом, о правилах этикета и культуре общения.

Вы слышали, такое слово этикет? И что оно обозначает?

Этикет - это своего рода правила поведения, хорошего тона в любом обществе, своеобразный свод законов, несоблюдение которых нередко карается гораздо строже, чем определяет те или иные проступки Уголовный кодекс.

Культура общения предполагает наличие определенных черт характера, таких, как уважение к людям, доброжелательность, искренность, терпимость и т. д.

Когда зародился этикет?

Самого слова этикет не было, но правила поведения, обычаи, нравы, традиции существовали всегда.

Развитие этикета неразрывно связано с развитием человеческого общества в целом.

Этике́т (от фр. étiquette - этикетка, надпись) - нормы и правила поведения людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV - гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться.

А греки считают, что это слово связано с «нрав», «характер». Поэтому, говоря об этикете поведения, имеют в виду не только правила поведения и «приличия» в обществе, но и нравственный облик человека.

В каждую эпоху своя мораль, своя этика. Первая книга «О правилах поведения» была издана ещё в 1204 году испанцем Петрусем Альфонси. В России при Петре Первом императорской Академией наук была составлена книга под названием «Юности честное зеркало, или показания к житейскому обхождению». В то время были в моде специальные учебные заведения, где учеников обучали хорошим манерам и правилам приличия, именуемым этикетом.

Виды этикета:

По сферам общественной жизни выделяют различные виды этикета:

Служебный (деловой) этикет.

Дипломатический.

Военный.

Педагогический.

Врачебный.

Этикет в общественных местах.

А кто знает, как связаны этикет и культура общения?

Этикет - это образец, идеал того, как нужно себя вести. А культура общения - реальное поведение, с его положительными и отрицательными проявлениями.

Изменяется ли этикет с течением времени?

Безусловно, что этикет - это исторически изменчивое явление. В наше время он становится менее церемонным, более демократичным, но сохраняет и многие выработанные на протяжении столетий правила и условности того, что называется хорошими манерами, приличиями, воспитанностью.

Немного из истории

Например, в Петербургском институте благородных девиц обучали десятку видов одних только реверансов. Оказывается, глубина приседания, и степень поклона головы девицы зависели от того, кому предназначался этот поклон: сверстнику, старцу, мелкому чиновнику, или генералу - губернатору.

Правила приличия печатались, ходили по рукам, их усердно заучивали. Незнание и несоблюдение правил строго осуждалось представителями высшего света. Перед молодым человеком, попирающим все правила и светские предписания, с презрением захлопнулись бы все двери приличных домов.

Коммуникабельность –

Пренебрежение правилами поведения, бесцеремонность, невыдержанность, грубость могут доставить немало неприятностей в общении и в наше время. Поэтому необходимо соблюдать правила приличия.

А вы знаете? (сообщения студентов)

Здравствуйте

Впервые появилось на Руси в 17 веке как «повелеваю тебе здоровья», «здравия тебе желаю». «Здравствуйте же на многа лета» написано в рукописи 1057 года, это самое древнее дошедшее до нас пожелание нашего предка. С конца 17века по иноземному образцу в господской среде стали появляться у нас «добрый вечер», «добрый день» - подобия пожелания здоровья.

Привет

Тоже старинное славянское слово, только значило оно «призыв», «намерение». Это не пожелание добра или здоровья, а всего лишь вещания – безликое обращение, не согретое дружеским участием. Слово обычно употребляется в разговоре между близкими людьми.

Пожалуйста

Произошло от «пожалуй», т.е. «подай» и образовалось очень давно, но пришло в литературную речь уже после Пушкина. Предки использовали в виде: «В дом пожалуй» - будь добр. Сейчас можно встретить: «Пожалуйте в дом!». На современный язык «пожалуйста» можно перевести как «будь добр».

Прощайте

По стилю категорично. Раньше было только «До свидания!». В начале века письма заканчивали и так: «Прощайте. До свидания!». Как бы говорили: «Простите – до встречи!». Сейчас: «Всего вам доброго – до свидания!».

Справочное бюро

1.Культура человека – умение вести себя в соответствии с принятыми в обществе правилами хорошего тона, образованность и просвещённость человека.

2.Цинизм – глубокое проявление невоспитанности, отсутствие подлинной внутренней культуры, неуважение к людям и обществу.

3.Вежливость – искусство человеческого общения. Это сумма поступков, определяющая внутреннюю культуру человека.

4.Грубость – отсутствие необходимых навыков поведения в обществе. Грубость, как правило, является следствием недостатка воспитания или незнания правил приличия.

5.Внутренняя грубость – представляет большую социальную опасность. Проявляется в бездушии, жестокости и озлобленности.

6.Хулиган – грубый попиратель общепринятых норм поведения. Это слово английского происхождения. Примерно в 18 веке в округе Лондона содержатель постоялого двора по фамилии Хулигэн вместе со всем семейством терроризировал всю округу. Его заведение славилось своими драками и дикими выходками. С тех пор имя Хулигэн стало нарицательным.

7.Такт – это неписаное соглашение не замечать чужих ошибок и не заниматься их исправлением.

8.Сквернословие – форма грубости и невоспитанности.

9.Мораль – нормы и правила, регулирующие поведение людей, их взаимоотношения.

4. ТЕСТ

1. На автобусной остановке стоят двое – мужчина и женщина. Подошёл автобус, их действия?

У автобуса могут быть две раскрытые двери, поэтому каждый войдёт в свою дверь.

Первым войдёт тот, кто ближе стоит к автобусу.

Первой входит женщина, мужчина помогает.

2. Пассажиры благополучно зашли в автобус, в котором не занятым оказалось всего одно место. Как им поступить?

Кто успеет первым добраться до места, тот и займёт его.

Мужчина помогает женщине присесть.

Завязывается словесная баталия, победитель которой и занимает место.

3. Вы едете в переполненном автобусе и случайно наступили кому-то на ногу или задели локтем. На вас тут же обрушивается словесный поток нелицеприятных слов. Ваши действия?

Извинитесь, не приняв близко к сердцу незаслуженные эпитеты.

Незамедлительно дадите словесный отпор обидчику.

Не удостоитесь внимания и постараетесь при удобном случае ещё раз, теперь уже по собственной инициативе, наступить на ногу или толкнуть локтем несдержанного и чересчур обидчивого пассажира.

Правила поведения присущие тому или иному народу, нашли свое отражение фольклоре: пословицах и поговорках. Есть такие пословицы и у русского народа. Давайте вспомним их!

В чужой монастырь со своим уставом не ходят.

Даренному коню в зубы не смотрят.

Семеро одного не ждут.

Худой мир лучше доброй ссоры

Не бросай камня в чужой огород.

Яйца курицу не учат.

Посади дурака за стол, а он и ноги на стол.

Всяк сверчок знай свой шесток.

Учись доброму – дурное на ум не пойдет.

Про доброе дело говори смело.

Жизнь дана на добрые дела.

Как проживешь, так и прослывешь.

Худо жить без ласкового слова.

Не мудрен привет, а сердце покоряет.

Ласковое слово лучше мягкого пирога.

Спасибо – великое дело.

СОСТАВЬ ПОСЛОВИЦУ!

Воспитанный человек какой он?!

Заключение

Можно бесконечно перечислить правила поведения, которые категорически никогда и никому делать не стоит, например:

скверно ругаться,

шокировать окружающих своей манерой одеваться,

чистить нос, уши, ногти в присутственных местах,

громко разговаривать, размахивать руками, кричать, свистеть и.т.д.,

говорить только о себе и о своих делах,

поправлять одежду,

злоупотреблять парфюмом ит.п.

Существующие правила поведения возникали не стихийно. Люди пришли к ним в результате большого опыта, постепенно, в совместной жизни и общем труде. Жизнь настолько сложна и многообразна, что предусмотреть все её обстоятельства невозможно, но один закон следует запомнить:

«Никогда не забывай о тех, кто рядом с тобой!»

СОСТАВЬ ПОСЛОВИЦУ!

У себя как хочешь,

Не дорог подарок –

О пустяках спорить –

По одежде не суди,

Слово – серебро,

Хоть не богат,

От слова спасенье,

На незваного гостя

В деревню, где живут одноногие,

От одного слова,

по делам гляди.

молчание – золото.

а в гостях – как велят.

дорога любовь.

дело упустить.

и от слова погибель.

не припасена и ложка.

а гостям рад.

да навек ссора.

надо идти на одной ноге.

КРОССВОРД

Вопросы к кроссворду:

1. Человек, с которым у тебя много общего, но вряд ли ты с ним будешь откровенным.

2. Установленный порядок поведения.

3. …..- это испытание сердца.

4. По распоряжению Петра Великого была издана книга наставлений и советов «Юности честное…».

5. Поступки, совершаемые нами ежедневно.

6. Внутреннее осознание добра и зла; твой главный судья.

7. Твой выбор в конкретной ситуации.

8. Достоинство, то, что вызывает уважение.

9. Совокупность свойств человека, которые проявляются в поведении.

10. Знание правил поведения в обществе.

ЭТИКА И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ

Проще что-то сделать сразу хорошо,

чем потом объяснять, почему это сделано плохо.

Лонгфелло (1807-1882), американский поэт

В настоящее время уделяется пристальное внимание изучению этики деловых отношений с целью повышения уровня культуры этих отношений. Этика охватывает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организации и между организациями. Без соблюдения деловой этики и культуры поведения большинство людей в коллективе чувствуют себя дис­комфортно, незащищенно.

Важнейшей стороной профессионального поведения является деловой этикет, который приписывает нормы поведения на рабо­те, на улице, в гостях, в транспорте и т.д. Речевой этикет, искус­ство ведения телефонных разговоров, правила переписки и вне­шний вид служат признаками вашей воспитанности, респекта­бельности и уверенности в себе.

Помните, что в деловых отношениях мелочей не бывает.

1.1. Общие сведения об этической культуре

Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые от­ношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отноше­ний является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Че­ловек может сделать общение эффективным, достичь определен­ных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опи­рается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности.

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое - осуждается? На эти вопросы отвечает этика.

Этика - это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от гречес­кого слова « ethos » («этос») - обычай, нрав. Термин «этика» был введен Аристотелем (384--322 гг. до н.э.) для обозначения уче­ния о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но поз­же, с развитием науки и общественного сознания, за ними за­крепилось различное содержание.

Мораль (от лат. moralis ~ нравственный) - это система этичес­ких ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни - в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

«Добро» и «зло» - показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное мо­ральное значение поступка. Оно объединяет совокупность поло­жительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как доб­родетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положи­тельным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло - противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может суще­ствовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они тем не менее не равнозначны.

Действовать в соответствии с моралью - значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важней­шие категории морали - долг и ответственность - не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принци­пами в поведении человека, если он не осознал сложность и труд­ность борьбы за добро.

Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они посту­пали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI-V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных куль­турных регионах - Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придава­лось большое значение, В наши дни оно также остается актуаль­ным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нрав­ственности.

В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (гл. 7 ст. 12).

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактичес­кое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противо­речиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным об­разом, с другой - желает удовлетворить свои потребности, ре­ализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего про­является в этике деловых отношений, в деловом общении. По­скольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравствен­ных норм и правил, регулирующих поведение и отношения лю­дей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура и психология общения» мы будем гово­рить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действова­ли соответственно.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, пред­писывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на тради­ции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на обще­человеческие моральные принципы и нормы - уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть - это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг - это осознание добросовестного исполнения своих обя­занностей (гражданских и служебных). Например, при наруше­нии долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь - именно она требует от человека поддерживать репутацию соци­альной или профессиональной группы, к которой он принадле­жит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть прав­дивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требова­тельным к себе.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значи­мости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Спо­собность личности быть сдержанной в обнаружении своих досто­инств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной неза­менимости.

Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсут­ствии. Благородство не требует огласки и благодарности за по­мощь и сочувствие.

Вопросы для самопроверки

1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?

2. Что такое «добро» и «зло»?

3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».

4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?